Planner

bij Partena Ziekenfonds en Partners in Gent
terug naar overzicht

Planner - Work Force Management - Data Expert


Functieomschrijving

Het service center staat garant voor excellente kwaliteit en uitmuntende klantenservice en bereikbaarheid. Heb je al ervaring in een functie als planner of trafficer en ben je klaar voor een nieuwe uitdaging?
Dan ben jij misschien de analytische Planner Workforce Management - data expert die de perfecte link weet te leggen tussen data, trends en planning !

  • Als planner (WFM) en data expert servicecenter beheer je het WFM-proces (Workforcemanagement) van het servicecenter (d.m.v. forecasting, planning, roostering, dagsturing).
  • Je monitort continu de systemen en neemt tijdig initiatief en actie bij teamleaders en medewerkers zodat de beschikbare resources/tijd steeds voldoende is om de gevraagde kwaliteit en klantentevredenheid te bereiken: je spreekt servicecenter medewerkers aan op hun verantwoordelijkheden en motiveert hen om de bereikbaarheid te garanderen.
  • Je ondersteunt de teamcoaches in de operationele werking van het servicecenter zoals wachtrijen en werkvoorraad, planning, permanentie en verlofregeling.
  • Je beheert de data van het servicecenter:
    • Je genereert recente, accurate en volledige data.
    • Je ontwikkelt en beheert de gestandaardiseerde, en -bij voorkeur- geautomatiseerde rapportering ter ondersteuning van het servicecenter.
  • Je analyseert de gegevens en gaat op zoek naar trends en voorspellende indicatoren, en gaat samen met de teamleaders op zoek naar concrete verbeteracties.
  • Je gaat actief op zoek naar vraagstukken en verbeterideeën voor het servicecenter, zowel wat medewerkers, als wat processen, methodes, visie of technologie betreft. Dit kan zowel uit de rapportering, uit het WFM-proces als uit andere bronnen komen.
  • Je neemt deel aan de ontwikkeling en implementatie van vernieuwingen en begeleidt onze medewerkers in het veranderingsproces.
  • Je gaat in overleg met de collega’s van operations om ook daar de correcte interne en externe bereikbaarheid te behalen.
  • Je hebt min. een bachelor diploma;
  • Je hebt ervaring met de werking van een servicecenter.
  • Je bent zeer analytisch en verwerkt gemakkelijk grote hoeveelheden data. Je legt verbanden en kan duidelijke conclusies formuleren.
  • Je hebt goede communicatieve vaardigheden en weet te motiveren.
  • Je vindt snel je weg in nieuwe computerprogramma’s. Kennis Excel is een must. Ervaring met Genesys, Tableau of Verint is een voordeel.
  • Je kan zelfstandig werken.
  • Je staat open voor verandering, je bent flexibel en toekomstgericht.