Moet ik mij mengen in conflicten?

"Die ochtend op kantoor. Twee directe collega’s tonen zich opnieuw van hun mooiste kant. 'Wanneer ga jij nu eindelijk eens op tijd komen?', hoor ik de ene zeggen. 'Jij houdt nu eens nooit rekening met een ander!' vang ik ook nog op. Het zit er dus weer tegen. Mijn vraag aan de expert: Hoe moet ik mij gedragen in een dergelijkegespannen situatie?"
Expert Frederik Imbo (trainer Conflicthantering en Communicatie bij Expert Academy) heeft een duidelijk antwoord op deze vraag

Ruzie op kantoor

“Het belangrijkste is eerst te kijken naar de behoefte van de vraagsteller. Het zou best kunnen dat  kibbelende collega’s altijd wel zorgen voor wat animo op de bureau. In dat geval is er geen vuiltje aan de lucht. Maar misschien heeft de vraagsteller wel behoefte aan harmonie op het werk. Misschien vindt hij of zij dat het operationele werk sterk lijdt onder het gekibbel van die colega’s. In dat geval is een reactie zeker op zijn plaats.

Ik zou aanraden om beide collega’s hierover eerst afzonderlijk aan te spreken. De bedoeling is dat elk apart zijn verhaal doet. Je hoeft in eerste instantie zelf niet al te veel te zeggen, jouw taak is te luisteren en eventueel aantekeningen te maken. Het moeilijke in zo’n situatieis: luisteren zonder te oordelen. En dat is echt makkelijker gezegd dan gedaan. Mensen vervallen heel snel in oordelen, veroordelingen, verwijten,… Dat schijnt iets typisch mesenlijk te zijn. De uitdrukking ‘Oog om oog, tand om tand’ is zo goed ingeburgerd bij ons, dat we bijna vergeten dat er ook een andere uitdrukking is. ‘Oog om oog maakt de wereld blind’. Die quote is overigens niet van mij, maar van Ghandi. Soms neemt de jakhals in ons het over. Ken je deze metaforen?  Een jakhals is dat deel in ons allemaal dat denkt:Ikke, ikke, ikke en de rest kan stikken. Hij uit zich in oordelen, verwijten, hij valt anderen aan en verdedigt zich of geeft ongevraagd advies.  Een jakhals is met andere woorden een spookrijder die denkt dat alle anderen verkeerd rijden. De giraf daarentegen kijkt met mildheid naar wat zich aandient, communiceert vanuit zijn hart en zoekt naar verbinding en helderheid. In de dierenwereld is de giraf immers gezegend met een megagroot hart.Vandaar.

Oordeel in je voordeel

Terug naar ons oorspronkelijk voorbeeld van de kibbelende collega’s. In mijn coachings maak ik geregeld gebruik van de methode: ‘Oordeel in je voordeel’. Dat betekent dat je, bij een conflict, eerst even rustig alle oordelen op papier zet. Je somt ze één voor één op. In dit geval vind je je collega’s: arrogant, impulsief, egoïstisch, houden ze geen rekening met de rest van het team… Deze werkwijze verplicht je om op een zo neutrale mogelijke manier na te denken over je eigen gevoelens en over die van een ander.

De bedoeling is dat je, in tweede instantie de twee collega’s bij elkaar brengt en confronteert met wat jou op de lever ligt. In zo’n situatie kan het Model van de Verbindende Communicatie een houvast bieden. Dit model is een perfecte GPS om met conflicten om te gaan. Het wijst ons de weg naar écht contact en verbinding.

Zal ik dat beroemde model even kort uitleggen? Ruw gezegd doorloopt elke partij in zijn communicatie 4 stappen:

  1. Feitelijke waarneming
  2. Gevoel
  3. Verzoek
  4. Behoefte

De feitelijke waarneming is een zo objectief mogelijke opsomming van de feiten, zonder te vervallen in oordelen. Daarna beschrijf je je persoonlijke gevoel bij deze situatie. Om uiteindelijk te komen tot een verzoek en een behoefte.

In ons voorbeeld, wordt dat:

“Ik heb gemerkt dat jullie af en toe discussies hebben op een luidruchtige en open manier.Ik voel me bij deze situatie heel ongemakkelijk omdat ik, vooral ’s ochtends, behoefte heb aan rust. Deze meningsverschillen zijn tussen jullie twee en het lijkt erop dat ik er middenin zit. Ik zou het ten zeerste waarderen, indien jullie deze discussies in een aparte ruimte zouden kunnen voeren.”

Rond punt

Ik vergelijk communicatie graag met een rond punt. Op een rond punt loopt het verkeer namelijk veel vlotter en gebeuren er veel minder ongevallen dan op een kruispunt.  Zolang je maar afspreekt dat alle partijen bereid zijn naar elkaar gevoelens, behoeftes en verzoeken te luisteren.

Is dit model zaligmakend? Zeker niet. Vergelijk het met een pamper. Misschien lost het niet alles definitief op, maar het helpt wel om het leven draaglijker te maken. Voor iedereen. Bovendien mag je niet vergeten dat het gebruik van zo’n model enige oefening vergt. Noem het gerust een levenshouding waaraan we elke dag kunnen werken. Maar het is absoluut zeker en bewezen dat het op een efficiënte manier de conflicten te lijf kan gaan. En zeg nu zelf: we worden toch allemaal vrolijker wanneer de lucht, na enkele dreigende donderwolken, opklaart.

I.s.m. Expert Academy