Hoe ga ik om met verbale agressiviteit?

"Ik heb een klant aan de lijn en kan hem niet meteen helpen. Daarop wordt hij verbaal agressief. Hoe reageer ik?"
Franky Van Hoecke van het opleidingsinstituut Expert Academy onderscheidt vier stappen in dit proces.

We kunnen er niet omheen: mensen zijn mondiger geworden. Maar dat betekent ook dat iedereen voortdurend de grenzen van assertiviteit aftast.

Verbale agressiviteit komt bijgevolg veel meer voor. Maar hoe gaan we daarmee op een bewuste manier mee om? Dat is de vraag.

1. Respect

Laten we beginnen met de persoon die via de telefoon service verleent. We gaan ervan uit dat hij of zij de knepen van het vak kent. En op een professionele manier een klant kan te woord staan. Dat is een vorm van respect voor de klanten die ons bellen.

Zoals je weet , is hoe je iets zegt belangrijker dan wat je zegt. De communicatietaart geeft overzichtelijk aan hoe onze communicatie in elkaar zit:

Aan de telefoon valt die 55% non- en paraverbale comunicatie volledig weg. Als je wil dat de persoon aan de andere kant van de lijn je juist interpreteert, moet je je concentreren op je intonatie en op je woorden. Van dat aspect moet een serviceverlener via de telefoon zich terdege bewust zijn.

Als je als serviceverlener de telefonische knepen van het vak kent, kan er al veel opgelost worden. Stel dat de persoon aan de andere kant van de lijn blijft schelden, moet we een stap verdergaan.

2. Begrijpen, niet veroordelen

Laten we even kijken waar die verbale agressie vandaan komt. Meestal ligt een vorm van frustratie van de schelder aan de grondslag. Verbale agressie is een gevolg van een gevoel van onmacht. Als ik mij kwaad maak, toon ik mijn onmacht. Het is puur menselijk om dadelijk in de verdediging te gaan en mee te schelden. We pleiten ervoor om die vorm van onmacht eerder te begrijpen dan te veroordelen. We proberen met andere woorden de oorzaken te achterhalen. Uiteraard is het niet de bedoeling om dit gedrag goed te keuren, maar we proberen wel in het verhaal van de razende beller te komen. Wat ons naadloos brengt bij …

3. Samenvatten

Eerst en vooral laten we de beller uitspreken, in sommige gevallen uitrazen. Het is goed om hem even te laten uitspreken, zodat hij volledig zijn hart kan luchten. De bedoeling is dat je daarna zijn gedachtegang probeert samen te vatten en te herformuleren.  Belangrijk hierbij is om (nog) niet in de verdediging te gaan.

Belangrijk is ook om een bevestiging te vragen: “'Heb ik u goed begrepen dat u alle functies hebt getest en u slechts af en toe verbinding kunt maken tussen uw laptop en de nieuwe printer?” Op die manier ontmijnen we de situatie en wordt de persoon aan de andere kant van de lijn alvast wat rustiger. Hij heeft eindelijk het gevoel begrepen te worden.

Dan is het de bedoeling dat de serviceverlener in actie schiet en het woord neemt. Zeg hierbij altijd wat je wél kan doen en vermijd zoveel mogelijk te benadrukken wat je niet kan doen.

Bijvoorbeeld: “Ik kan u geen compensatie geven voor een te late levering want dat is bij ons de policy niet.” Zo’n antwoord is uiteraard koren op de molen en zal de verbale agressiviteit van de beller alleen maar onieuw aanwakkeren. Een sterker antwoord zou kunnen zijn: “Ik kijk voor u na wat er fout is gelopen en bel u vanmiddag zelf op met een stand van zaken.”

Maar dan is de kous nog niet af. De serviceverlener doet er goed aan om een instemming te vragen. Iets in de zin van: “Kan u zich vinden in mijn voorstel?” Hiermee neem je het risico dat de beller neen zegt en dat we weer van voor af aan moeten beginnen. Maar in het belang van een eerlijke communicatie is deze stap het beste. Als hij instemt, heeft hij zich bovendien akkoord verklaard met de oplossing die jij hebt aangegeven.

Nog een onmisbare tip voor serviceverleners is …

De tandartsmethode

Tandartsen maken veel gebruik van deze manier van communiceren. Iemand op een wachtmuziekje zetten of een lange stilte laten, werkt in deze situaties meestal nefast en gaan een sluimerende agressiviteit opnieuw aanwakkeren. Zeg dus luidop wat je aan het doen bent of wat je gedachten zijn.
Bijvoorbeeld: “Ik kijk samen met u even op mijn online applicatiesysteem waar uw bestelling zich op dit moment bevindt.”

4. SMAL!

Als het echt te grof wordt aan de andere kant van de lijn, helpt dit letterwoord misschien wel:

Stop: niet reageren, laat de persoon gewoon uitrazen

Mantra: denk aan de uitdrukking 'Je kwaad maken, is een teken van onmacht'. Die persoon heeft het niet op mij gemunt, het is gewoon een teken van onmacht en frustratie.

Affirmeren: de agressie mag vooral niet besmettelijk worden. “Leg mij uw probleem uit, dan kan ik u tenminste begrijpen.” Of “Eigenlijk hoef je niet kwaad te zijn, ik ben bereid om te luisteren.”

Luister alleen naar relevantie zaken: we gaan dus selectief te werk. We proberen te filteren om te komen tot een objectieve samenvatting van het probleem.

!Informeer: dan komt het moment om zelf in actie te komen, een oplossing aan te brengen en het gesprek te sturen.

Meer weten? Volg de training ‘Omgaan met verbale agressie’

In samenwerking met Expert Academy