Werken op de helpdesk van Telenet: een hondenstiel?

6 vragen over de job 'helpdeskmedewerker bij Telenet'

- Het loon? Een beginnende contact center advisor verdient ongeveer 1.707 euro bruto. Daar komen nog maaltijdcheques bij, eventuele verkoopsbonussen en korting op de producten van Telenet.

- Het takenpakket? Het gaat verder dan enkel telefoneren met klanten. Hij of zij moet ook mails van klanten beantwoorden en dossiers opvolgen.

- Voor wie? Ervaring is niet nodig. Telenet zorgt voor opleidingen. Ook na de opstartperiode. Belangrijk is dat kandidaten flexibel en klantgericht zijn.

- Werkuren? Er zijn verschillende shiften, want Telenet is bereikbaar van 8 uur tot 22 uur, afhankelijk van de dienst. De werknemers mogen hun voorkeuren opgeven. De planning houdt er vlot rekening mee. Tijdens de pauze zijn er ontspanningsmogelijkheden zoals fitness, pool en computerspelletjes.

- Collega's? In het contactcenter wordt gewerkt in kleine teams met telkens een teamcoach die professioneel en persoonlijk steun biedt waar nodig.

- Doorgroeimogelijkheden? In het contactcenter zelf kunnen ze doorgroeien naar mentor, expert advisor of teamcoach. Maar ook buiten het contactcenter zijn er vlot mogelijkheden binnen Telenet.

Nederlands cabaretier Youp Van 't Hek heeft de oorlog verklaard aan de helpdesk. Hij gooide zijn grieven over de slechte service van T-Mobile op Twitter, schreef twee nijdige columns en deed een oproep in de krant. Duizenden mensen reageerden. Blijkbaar heeft iederéén klachten over de klantendienst. Maar wat zeggen ze op de klantendienst zelf? Vacature ging langs bij Telenet.

Geen batterij vol kippen

“De meeste mensen die met een probleem naar Telenet bellen, haken tevreden de telefoon weer in. Alleen maken tevreden klanten meestal niet zoveel lawaai", relativeert director customer services Marten van Heusden de kritiek van Van 't Hek. Al wil hij de problemen van helpdesks ook niet helemaal ontdekken: “Callcenters zitten met een slechte reputatie opgescheept omdat de mensen slecht geïnformeerd zijn. Alsof een callcenter een batterij is vol kippen. Die tijd is voorbij, maar we blijven met het beeld zitten.”

600 helpdeskmedewerkers

Volgens Youp Van 't Hek treft de helpdeskmedewerkers zelf geen enkele schuld. Ze doen hun werk goed. Ze zijn alleen met veel te weinig, aldus de cabaretier. Bij Telenet werken er 600 mensen in het contactcentrum. Dat is veel als je weet dat er bij Telenet in totaal 1.800 mensen werken. Al moet Marten van Heusden er voor de eerlijkheid bij vertellen dat de helft van de helpdeskmedewerkers bij Telenet externen zijn. “Hun lonen ken ik niet, maar de middelen die ze krijgen zijn precies dezelfde. Het is een kwestie van flexibiliteit. Het laatste kwartaal is de drukste tijd van het jaar. Verder zorgen feestdagen en maandagen altijd voor piekmomenten in het contactcentrum.”

Niet snoeien in customer care

Over de budgetten die Telenet aan zijn helpdesk besteedt, wil Marten van Heusden niets lossen. “Concurrentiegevoelig”, zegt hij. “Ik kan u alleen vertellen dat we ondanks besparingen niet gesnoeid hebben in customer care. Ook voor 2011 is dat allerminst de bedoeling. Er staan forse investeringen gepland.”

Vraag is waar het geld naartoe zal gaan, naar de helpdeskmedewerker, of automatische belmenu's en slimmere antwoordapparaten? “In de toekomst gaan we zeker zwaarder inzetten op automatiseren en betere IVR's (Interactive voice responses, nvdr). Daarnaast is het de bedoeling om de klant nog beter te informeren en zo te proberen om de vraag te voorkomen. Tenslotte zit het allemaal in de doos. Wij zijn altijd heel blij als klanten wél de handleiding van hun Digibox bekijken. (lacht) We merken heel goed dat mensen beter en beter geïnformeerd zijn. De vragen zijn veel specifieker. Het wordt complex maatwerk. Daar ligt de toekomst van een contactcentrum. Want de helpdesk zal blijven bestaan. Je gaat altijd naar ons kunnen blijven bellen. Al geloof ik dat de gewone telefoon eruit gaat. In de plaats komt de telefoon mét camera zodat je de helpdeskmedewerker ziet zitten. Beter voor het begrip en het vertrouwen.” 

Geen paria's

Blijft over: de klant met de domme vraag, of nog erger, de klant met de klacht. De klant ergert zich intussen dood. Marten van Heusden verdedigt zich. “Misschien moeten we ons belmenu aanpassen? Belt u met een vraag, druk 1. Zit u met een klacht, druk 2. (lacht) Doen we natuurlijk niet! Voor ons is het automatische antwoordapparaat een middel om de klant zo snel mogelijk op de juiste dienst te krijgen. Voor ons is de kortste weg naar een oplossing even belangrijk als voor de klant. Hoe langer hij in het menu blijft hangen, hoe kwader hij wordt en hoe langer het duurt om hem tevreden te stellen. We willen de klanten een service bieden die vanzelfsprekend is, maar zoiets is niet makkelijk te organiseren. Je kunt het vergelijken met een telefoonspelletje. Je fluistert twee mensen iets in het oor en ze verstaan allebei iets anders. Daar moeten we aan blijven werken, vanuit het perspectief van de klant. Verder moeten we de job van een helpdeskmedewerker dringend onder de aandacht brengen. In een callcenter werken geen paria's. Ik ben 25 jaar geleden zélf op een callcenter begonnen. Ik wéét dat het een intensieve baan is. Op de helpdesk weet je nooit wat de dag je zal brengen.”

3 medewerkers getuigen

asset/34173

1. Marianne Lauwers (49): “Ik werk drie jaar op de administratieve klantendienst van Telenet. En in die tijd ben ik nog maar twee keer uitgescholden door een klant. Het gaat er veel beschaafder aan toe dan je denkt. Mensen hebben vaak compassie met mij omdat ik in een callcenter werk. Ocharme, jij zit daar de hele dag aan de telefoon! (lacht) Terwijl de bezorgdheid nergens voor nodig is. Als het even kan blijf ik hier tot ik met pensioen ga. Ik werk hier graag. De sfeer onder de collega's is goed. Onlangs zijn we nog met ons team naar Cadzand geweest voor een rondje strandzeilen en een barbecue. Het probleem is natuurlijk dat YoupVan 't Hek daar geen show over kan maken.”

 

asset/34174

2. Bahija Hammadia (23): “Toen ik twee jaar geleden op de administratieve klantendienst begon te werken heb ik vier weken opleiding gekregen. Ik had een mentor die al mijn gesprekken mee beluisterde. Dat gebeurt nu soms nog. Maar niet zoals bij Big Brother. Je moet er je toestemming voor geven. Je weet dus op voorhand als je gesprek wordt opgenomen. Ik heb er geen problemen mee. Je leert er altijd iets uit. We krijgen geregeld opleidingen, bijvoorbeeld om onze telefoontechnieken op te frissen. Dat gaat via rollenspellen. Vorige keer hebben we geoefend met een acteur uit Familie die een moeilijke klant speelde.”

asset/34175

3. Anke Joos (25): “Je kunt er geen getal op plakken en quota zijn er niet, maar ik denk dat ik per dag 50 à 60 gesprekken voer. De vragen gaan allemaal over digitale televisie. Ik houd me aan de gespreksstructuur van begroeting, peilvragen en een oplossing. Voor technische problemen kan ik ook terugvallen op een script. Als ik het even niet weet, kan ik altijd raad vragen aan mijn teamcoach of aan een consultant. Het vermoeiendste is de concentratie. Je moet héél de dag gefocust blijven op de vragen van de klanten. Als ik een klant niet onmiddellijk kan helpen, maak ik een dossier aan en bel ik hem dezelfde dag nog terug met een oplossing. Het is leuk om die verantwoordelijkheid te hebben.”

Foto's: Jonas Lampens