"Wij zijn The A-Team van het bedrijf!"

Naam? David Alonso Perez

Leeftijd?  34 jaar

Functie? Incident Management Expert

Bedrijf? Mobistar

Opleiding? Licentiaat informatica, optie telecom

Sinds? “Ik werk sinds tien jaar bij Mobistar, waarvan twee jaar in deze functie.”

Salaris?  “Mijn brutosalaris ligt tussen 3.000 en 5.000 euro, aangevuld met een bedrijfswagen, een gsm, een laptop, een groeps – en hospitalisatieverzekering en maaltijdcheques.”

Business development consultant, project leader… Wat betekenen deze raadselachtige functietitels? Om dat te weten, laten we een echte professional aan het woord. Deze week: David Alonso Perez, incident management expert.

Wat is jouw taak als incident manager expert bij Mobistar?

“Mijn team houdt zich bezig met het verzekeren van de kwaliteit van de diensten voor onze klanten. We zijn met tien personen, elk met een verschillend profiel, en werken op drie gebieden. Het eerste luik is de specialisatie, wanneer de oplossing van een klacht van een klant op zich laat wachten. Als het probleem nog altijd niet is opgelost nadat het is langs geweest bij de front en back offices en het operationele team, houden wij ons ermee bezig. We spelen in zekere zin de rol van The A-Team!”

“We werken ook als ondersteuning voor nieuwe projecten van Mobistar, dat wil zeggen dat we tussen beide komen als ondersteuning bij de transmissie, het netwerk,... Als laatste onderdeel van de expertise, houden we ons bezig met de realisatie van nieuwe interne projecten.”

“Afhankelijk van het soort probleem dat opgelost moet worden, wordt het telkens toegewezen aan de persoon die het meest van dat domein weet. Zo ben ik voornamelijk verantwoordelijk voor de IT problemen. Dit domein kun je heel ruim opvatten. Als het over een netwerkprobleem gaat, ga ik soms zelf naar de klant of help ik de interne operationele teams als ondersteuning.”

“Vervolgens ben ik ook verantwoordelijk voor de projectcoördinatie en het rapporteren aan het management, zodat bepaalde processen verbeteren en steeds terugkerende problemen vermeden worden.”

Wat vind je leuk aan deze job?

- Variatie: “De problemen die we moeten behandelen zijn altijd verschillend. De dagen gaan dus snel voorbij en ik krijg nooit de kans om mij te vervelen.”
- Autonomie:
"Aan de hand van mijn afspraken met externe klanten, mag ik zelf beslissen over mijn werkschema. Als je houdt van beweging is het een ideale job.”
- Levenslang bijleren
: “Dit werk geeft mij de kans om voortdurend bij te leren en ervaring op te doen.”
- Zingevend:
“Als niemand een oplossing kan vinden voor een complex probleem en het lukt jou wel geeft je dat een grote zelfvoldoening.”
- Opleidingen:
“We hebben een ongelimiteerd budget om technische opleidingen te volgen, wat heel verrijkend is.”

En wat zijn de minder leuke kanten?

“Zoals dat voor alles het geval is, is er hier uiteraard ook een keerzijde aan de medaille. Ik zou zeggen dat stress toch wel de belangrijkste is. Als we het probleem niet kunnen oplossen, riskeren we de klant te verliezen. Bovendien moet je ook heel flexibel zijn: je mag soms geen overuren rekenen tijdens het oplossen van een probleem. Het is dus niet altijd gemakkelijk als je een gezin hebt. Maar je kan je overuren natuurlijk altijd recupereren. Ondanks alles is het dus wel mogelijk om een goed evenwicht te behouden.”

Wat zijn de vereiste kwaliteiten?

“Ik zou zeggen dat je een technische opleiding moet volgen tot licentiaat ingenieur of iets in de IT of elektronica wereld. Om een brede kijk op het domein en een goede basiskennis van het jargon en de uitrusting te hebben, moet je ervaring hebben in de sector. Natuurlijk is een goede talenkennis ook van belang: een minimale kennis van het Nederlands, Frans en Engels is een vereiste.”

Welke opleiding heb je hiervoor nodig?

“Eender welke technische opleiding laat je toe om een goede achtergrond te verwerven voor dit beroep. En er zijn voldoende interne opleidingen beschikbaar om de gewenste vaardigheden te ontwikkelen. In ons team worden we vaak uitgenodigd om een technische opleiding te volgen die ons toelaat nieuwe toepassingen, systemen en hun werking te ontdekken. Alleen al dit jaar heb ik in totaal bijna twee maanden opleiding gekregen."

Is het een job voor beginners?

“Een zekere ervaring in de telecomwereld is vereist. Om deze functie uit te voeren moet je zelfstandig kunnen werken en een goed overzicht hebben van de verschillende netwerken. Allemaal vaardigheden die je niet van de ene op de andere dag verwerft.”

Wat zijn de doorgroeimogelijkheden?

“Er zijn veel evoluties mogelijk, bijvoorbeeld naar product management, de technische verkoop of de coördinatie van incidenten. Maar deze baan geeft je zoveel variatie dat het moeilijk is om op korte tijd alles gezien te hebben. Ik zie me op dit moment dus nog niet zoeken naar een nieuwe functie. In elk geval is het mogelijk om bij Mobistar van interne post te veranderen. De medewerkers moeten zich niet beperken tot één functie, maar krijgen de mogelijkheid om te evolueren.”