“De arrogante en agressieve klanten, dat is het enige minpunt aan de job”

Naam: Gilbert Maes

Leeftijd: 58 jaar

Functie: Customer care & quality manager

Opleiding: “Liefst een commerciële richting, maar dat is niet noodzakelijk. Het is bovenal belangrijk om een goede talenkennis te hebben. Voor de rest zijn er enorm veel interne opleidingen.”

In functie sinds: “Ik bekleed deze functie al vier jaar, maar sinds mijn 36 jaar ben ik bij D’Ieteren. Ik heb ongeveer bij alle departementen gewerkt.”

Salaris: “Het loon van een kaderlid van categorie 1, volgens de barema’s die van kracht zijn bij D’Ieteren, aangevuld met extralegale voordelen.”

Business development consultant, project leader,… Wat betekenen deze raadselachtige functietitels? Om dat te weten laten we een echte professional aan het woord. Deze week: Gilbert Maes, customer care & quality manager bij D’Ieteren Auto.

 

Wat doet een customer care en quality manager bij D’Ieteren Auto?

Ik ben verantwoordelijk voor twee teams: de customer care, bestaande uit 6 personen en het Quality Management team, bestaande uit 3 personen. Deze twee teams hebben heel verschillende activiteiten die ik leid en coördineer.”

“Op de afdeling customer care behandelen we de verzoeken van onze klanten: hun vragen, informatieverzoeken of klachten over service of een product. We ontvangen gemiddeld 12.000 verzoeken per jaar, zowel per brief, e-mail of telefoon, en beantwoorden die telkens binnen de 8 dagen. Soms met de hulp van onze technische of juridische diensten.”

“Quality management gaat na of het netwerk de ISO-normen 9001:2001 en de kwaliteitsstandaarden, opgelegd door de merken VW, Audi, Seat en Skoda, respecteert. We bevragen hen één keer per jaar om te zien of hun interne organisatie de doelen en richtlijnen naleeft. Als een dealer betrapt wordt op een fout, krijgt hij tot twee keer uitstel van maximum drie maanden om alles terug in orde te maken. Na die twee waarschuwingen, verliest hij zijn vergunning en mag hij het merk niet meer vertegenwoordigen. Maar het is zelden dat we zoiets meemaken.”

“Als quality manager waak ik ook de kwaliteit binnen ons eigen bedrijf. Ik voer internet audits uit binnen elk departement en onderzoek over ze zich houden aan de aanbevolen kwaliteitsstandaarden.”

Wat is het leuke aan deze job?

“Dat een heel variërende job is. Ik werk met alle departementen samen en leer zo veel mensen kennen. Ook het contact met de klanten is heel gevarieerd: er zijn immers nooit twee dezelfde klanten. Het is een functie die toelaat om zelfstandig te zijn.”

En wat vind je minder leuk?

“Voor mij is het enige negatieve dat je soms te maken krijgt met arrogante en agressieve klanten. Gelukkig gebeurt dat maar zelden.”

Wat zijn de vereiste kwaliteiten?

- Ervaring: “Je moet weten wie de klanten zijn, hoe een deal verloopt… Belangrijk is dat je de klanten tevreden wil stellen en oplossingen probeert te vinden voor hun problemen. Ervaring als autodealer is dus aangeraden.”
- Zelfstandig en georganiseerd zijn
- Teamgeest: “Het is vanzelfsprekend dat je gemakkelijk contacten moet kunnen leggen en je je moet kunnen aanpassen aan alle mogelijke situaties, of dat nu met interne of externe klanten is.”
- Technische kennis van auto’s
- Vlot meertalig: “
Het is noodzakelijk om meerdere talen te spreken. Frans en Nederlands voor de klanten, Engels en Duits voor de contacten met de fabrieken.”

Is het een job voor beginners?

“Het is geen job voor iemand die net van de schoolbanken komt. Een zekere kennis van de autosector en de –verkoop is aangewezen. Zonder een minimum aan ervaring kan je heel snel verdrinken in het werk.”

Wat zijn de doorgroeimogelijkheden?

“Vanuit deze functie is het mogelijk om te evolueren naar verschillende andere departementen van het bedrijf. Of je wordt, zoals ik in het verleden ook was, filiaalhouder van een vestiging. Als het moment is aangebroken komt het erop aan om met je baas te praten. Het hr-departement zoekt dan samen met jou naar een functie die overeenkomt met jouw profiel en vaardigheden.”

Ook op zoek naar een job als quality manager? Kijk in onze vacatures.