Hoe los je een conflict op de werkvloer op?

Omgaan met conflicten is niet gemakkelijk. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel werknemers conflicten uit de weg gaan. Veelal hoopt men dat de onenigheid overwaait of laat men het probleem aanslepen totdat het escaleert, vaak met ziekte, detachering en/of ontslag als gevolg.

Weinig initiatief om op te lossen

Ook in Vlaanderen zien we dat mensen over het algemeen weinig initiatief tonen om het conflict zelf op te lossen. Indien een compromis sluiten niet lukt, verwacht men een oplossing van de baas of leidinggevende.

Hoe constructief oplossen?

Op de vraag hoe men op een constructieve manier aan de slag kan met conflicten, liggen er uitdagingen voor de organisatie en het individu (of de werknemer).

Op organisatieniveau speelt de organisatiecultuur of het organisatieklimaat een bepalende rol bij het constructief oplossen van conflicten. Wil men dat mensen aan de slag gaan met hun conflicten, dan dient dit gepaard te gaan met een cultuur waarin het spreken over conflicten normaal is, gewaardeerd en/of gerespecteerd wordt. Leidinggevenden en HR-managers spelen hier een cruciale rol. Echter, hier knelt vaak het schoentje: Niet alleen werknemers weten niet goed wat ze moeten doen in geval van conflict, ook 63% van de managers geeft aan niet adequaat onderricht te zijn in het oplossen conflicten. Bijgevolg worden conflicten vaak verzwegen en/of vermeden. Een grote stap voorwaarts zou het sensibiliseren van werknemers zijn en het organiseren van opleidingen rondom conflict, conflictmanagement en -vaardigheden.

Procedure om conflicten op te lossen?

Daarnaast beschikken Belgische organisaties zelden over een intern conflictprotocol dat aangeeft welke procedures men kan volgen in geval van (potentieel) conflict en/of wie men zou kunnen raadplegen. Het voordeel van een dergelijk protocol is dat het aan werknemers (en derden) communiceert hoe men met conflicten omgaat. Idealiter gaat een dergelijk conflictprotocol hand in hand met de implementatie van goede overlegstructuren zodat problemen aan het licht gebracht worden voordat ze escaleren.

Individuele werknemer moet signaleren

Het is ook een taak van de individuele werknemer om conflicten vroegtijdig te signaleren en/of aan te pakken. Mensen kunnen hierin erg verschillen. Zo zullen extraverte mensen een conflict eerder actief aanpakken (compromis, forceren) en gaan introverte persoonlijkheden vaker toegeven of de situatie uit de weg gaan. Recentelijk wordt ook meer en meer bemiddeling ingezet om conflicten op een constructieve manier op te lossen, bijvoorbeeld wanneer mensen een heel verschillende stijl of aanpak op nahouden.

Conflictbemiddeling

Tijdens een bemiddeling zoeken de conflicterende partijen met de hulp van een (interne/externe) derde naar een gezamenlijke oplossing en krijgen ze de kans om gehoord en erkend te worden. Belangrijk is dat de uiteindelijke beslissing bij de partijen blijft liggen. Daarnaast kan men ook ondersteuning bieden bij het oplossen van het probleem van collega’s. Recent spreekt men in dit kader van ‘peacemaking’ wat verwijst naar de vrijwillige ondersteuning van collega’s in conflict. Dit omvat het aansporen van collega’s om naar elkaar te luisteren, oor hebben naar hun emoties en gevoelens of het hanteren van humor om de aandacht even af te leiden van de gespannen sfeer.

Tot slot is het belangrijk dat men léért uit conflicten en desnoods organisatorisch een aantal procedures aanpast indien blijkt dat ze makkelijk aanleiding geven tot conflict.

Wil je deelnemen aan een onderzoek van ISW Limits en de KULeuven over conflicten op de werkvloer?

Ga terug naar het dossier over conflicten op de werkvloer.