Hoe doet De Lijn aan crisiscommunicatie?

Ook vervoersmaatschappij De Lijn heeft wel eens slecht nieuws te melden. Zoals onlangs nog met een aantal ongevallen, waaronder de tramontsporing in Nieuwpoort. “We zijn goed voorbereid op crisissituaties”, vertelt woordvoerder Tom Van de Vreken.

“We beschikken over een team van woordvoerders, zowel in de hoofdzetel als in de provincies. En ieder van ons kan terugvallen op een back-up, zodat er op elk moment iemand bereikbaar is voor de pers of om zelf te communiceren. En iedere woordvoerder krijgt jaarlijks minstens twee dagen opleiding in crisiscommunicatie en mediatraining.”

“Per dossier staat één woordvoerder in voor de communicatie”

Wie over welk incident communiceert, hangt af van verschillende factoren. “De ernst van de situatie speelt mee, maar ook de aard van het onderwerp en de geografische factor. Bij het ongeval in Nieuwpoort vorige week, trad een van de West-Vlaamse collega’s op als woordvoerder. Logisch, want die is het snelst ter plaatse en kent de Kusttram van a tot z. Je kan in zo’n geval niet wachten tot iemand uit het hoofdkantoor in Mechelen ter plaatse geraakt, terwijl de foto’s al na een paar minuten op Twitter staan.”

“In ons crisisplan staan alle mogelijke ‘bedreigingen’ opgelijst: ongevallen met bussen, ongevallen met trams, stakingen, agressie etc. Voor elk van die gevallen hebben we een Q&A klaar en ook cijfermateriaal. Bij een ongeval bijvoorbeeld, weten we dat journalisten altijd de ongevallenstatistieken opvragen. Dan is het makkelijk die cijfers bij de hand te hebben. Per dossier is er één woordvoerder die instaat voor de communicatie. Journalisten proberen altijd langs verschillende kanalen aan informatie te geraken, maar wij zullen hen altijd naar de woordvoerder in kwestie doorsturen. Dat is de beste garantie op een eenduidige communicatie.”

De Lijn probeert, de regels van de crisiscommunicatie indachtig, zo snel mogelijk zelf te  communiceren, en te reageren op communicatie van andere partijen, die nauwgezet worden opgevolgd, ook op de sociale media. “Maar uiteraard zijn wij ook aan regels gebonden. Wanneer het parket een onderzoek voert naar een ongeval bijvoorbeeld, dan kunnen wij alleen maar afwachten tot het parket communiceert over de oorzaak.”

Tekst Karin Eeckhout