Hoe reageer je best op agressieve of lastige klanten?

Vorige week ontaardde het flink op de spoedafdeling in het stedelijke ziekenhuis in Aalst. Enkele familieleden van een patiënte gingen door het lint omdat ze er niet bij mochten zijn toen de vrouw verzorgd werd. Maar niet alleen ziekenhuizen krijgen af te rekenen met agressie, ook callcenters of banken krijgen wel eens lastige telefoontjes of kwade klanten over de vloer. Hoe ga je ermee om als werknemer?

10 tips om rustig te blijven

Welke job je ook hebt, vroeg of laat krijg je te maken met een lastige klant of een kwade collega. Je zal dus een manier moeten zoeken om daar antwoord op te geven: je kunt enerzijds proberen om meer invloed te hebben op de reactie van je klanten (een humoristische opmerking, een montere stem, …) en anderzijds kun je je een aantal trucjes eigen maken zodat je zelf rustig blijft. Kom je in een verhitte situatie, neem dan volgende regels in acht:

1. Adem goed in en uit.
2. Ontspan je lichaam, relax je spieren.
3. Ga indien mogelijk even weg uit de kamer, haal een frisse neus.
4. Laat je niet uit je tent lokken, want dat is precies hetgeen de ander wil.
5. Relativeer. Bedenk bijvoorbeeld: 'Ik ben straks weer weg, ik ben er gelukkig niet mee getrouwd.'
6. Richt je aandacht op een doel: 'Wat wil ik in deze situatie bereiken?'
7. Denk: 'Dit heeft niets met mij persoonlijk te maken'
8. Kook je echt over, dan is het wellicht beter je klant door te spelen aan een collega.
9. Werk je frustraties na de confrontatie uit op een discrete plaats, weg van je collega's en je lastige klant.
10. Heb je dagelijks lastige klanten, zoek dan een manieren om je af te reageren na het werk: sporten, tuinieren, schoonmaken, zolang het maar van lichamelijke aard is

Tijd voor een opleiding?

Je kunt natuurlijk ook verder gaan en je inschrijven voor een vorming of opleiding omtrent "omgaan met lastige klanten", "omgaan met telefonische agressie", … Op het internet kan je hiervoor een breed scala aan vormingsmogelijkheden vinden. Neem bijvoorbeeld een kijkje bij Cevora.

Je kunt ook eens vragen aan je collega's of zij er ook last van hebben. Misschien kan een groepsgesprek jou en de anderen ideetjes geven om met lastige klanten om te gaan.

Als er voldoende kandidaten zijn, kan je voorstellen aan je werkgever of hij een vorming voor zijn personeel kan opzetten.