Er zit toekomst in verkoop aan de deur

Verkopen aan de deur, werkt dat nog? Jazeker, zegt Willem Hulsenbek van Nuon Nederland. Mensen staan open voor persoonlijk advies.

‘Als het geen resultaat zou opleveren, zouden we het niet doen.’ Willem Hulsenbek is bij energieleverancier Nuon onder andere verantwoordelijk voor de persoonlijke verkoop in de consumentenmarkt, maar wil geen exacte cijfers geven over hoe goed de verkoop aan de deur loopt.

Hij ziet wel absoluut toekomst in deze verkoopmethode, die al sinds de Middeleeuwen wordt gehanteerd. ‘Er bestaat een negatief beeld over de door-to-door-verkoop. Onze ervaring is dat consumenten juist openstaan voor persoonlijk advies. Wanneer je aan de deur verkoopt, kun je goed inspelen op de wensen die klanten hebben. Denk aan slimme manieren om energie te besparen of aan de vraag of de ketel niet aan vervanging toe is. Daar komt natuurlijk bij dat de telemarketing door de populariteit van het Bel-Me-Niet-Register aan kracht heeft ingeboet.’ Nederlanders die zich bij het Bel-Me-Niet-Register laten registreren, mogen niet meer gecontacteerd worden door telemarketeers. Ook in België bestaat de dienst: bel-me-niet-meer.be.

Meelopen met senior verkopers

Om de klant goed te kunnen bedienen, steekt Nuon veel energie in de selectie van nieuwe medewerkers. Dat geldt zowel voor de verkopers die in dienst zijn bij de eigen Nuon Salesforce als voor de verkopers die bij externe partijen in dienst zijn.

‘Onze verkopers volgen eerst een training bij Nuon waarin ze alles leren over de energiemarkt, over Nuon en over onze propositie. Die training wordt afgesloten met een toets. Als ze die met goed gevolg hebben afgelegd, krijgen ze een badge en gaan ze het veld in. Eerst met een senior verkoper, later alleen. We blijven ze met behulp van fieldmanagement nauwlettend volgen. Zelf loop ik eens per kwartaal mee, om te bekijken hoe ze het doen. Als manager wil ik weten waar onze verkopers in de praktijk tegenaan lopen. Dat helpt om snel verbeteringen aan te brengen in onze proposities.’

Aanschuiven bij de rijsttafel

Nieuwe verkopers worden geselecteerd op hun persoonlijkheid. ‘Wij zijn op zoek naar enthousiaste, opgewekte en klantvriendelijke verkopers’, vertelt Hulsenbek. ‘Ze moeten op tijd aanwezig zijn, zich representatief kleden en natuurlijk goed kunnen rekenen. Ze moeten zich ook kunnen verplaatsen in de consument en zich niet opdringerig gedragen. Als iemand niet geïnteresseerd is, dan bedanken we diegene voor zijn of haar tijd en gaan we weer verder.'

'We benadrukken ook dat ze eerlijk en transparant moeten zijn. Zelf ben ik geen trainer, maar wij proberen onze verkopers mee te geven dat ze altijd goed moeten focussen: snel analyseren wat de wens van de klant is en daarop inspelen. Randzaken leiden alleen maar af: ons doel is het zakelijk te houden. Dat lukt natuurlijk niet altijd; laatst hoorde ik nog een verhaal over een verkoper die mocht aanschuiven bij de rijsttafel. Die hebben ze die avond niet meer teruggezien.’

Eigen gedragscode

Verkopen aan de deur is niet zonder risico. Om negatieve publiciteit te voorkomen, heeft Nuon een eigen gedragscode ontwikkeld, die deel uitmaakt van de training en tijdens de toets ook aan de orde komt. ‘Het begint natuurlijk met het voorkomen van klachten’, zegt Hulsenbek. ‘Wanneer een consument een contract heeft ondertekend met onze verkoper, belt de verkoper ons voor de verificatiecall en geeft hij de hoorn aan de klant. Dan nemen wij de adresgegevens en het contract door en stellen we verschillende vragen. Dat varieert van de vraag of de consument vindt dat hij goed geholpen is tot de vraag of hij begrijpt welke overeenkomst hij is aangegaan. Die gesprekken nemen we op.'

'De klant krijgt bij ondertekening ook een welkomstmap, met daarin onder meer een tarievenblad en een annuleringsformulier. Als er toch een klacht is, en dat komt gelukkig minimaal voor, bekijken we die aan de hand van onze klachtenmatrix. We luisteren naar het verhaal van de klant en naar het verhaal van de verkoper. Als de klacht terecht is, krijgt de verkoper een retraining of strafpunten. En als de overtreding van de gedragscode heel ernstig is, ontslaan we de verkoper.’

Nieuwe perspectieven

Verkoop aan de deur is voor Nuon kortom een belangrijk onderdeel van de marketingmix, zegt Hulsenbek. Niet in het minst omdat het persoonlijke contact met de klanten ook nieuwe perspectieven opent. ‘Wij waren altijd erg gericht op het afsluiten van energiecontracten. Dat is aan het veranderen. Een korting is leuk, maar levert de consument alleen op de korte termijn iets op. De gesprekken die wij hebben, gaan steeds meer over inzicht in het energieverbruik, duurzaamheid en slimme manieren om besparingen te realiseren. Dat is op de lange termijn veel interessanter.'

'Als we bij iemand aan de deur komen, kunnen we bijvoorbeeld meteen zien of hun dak geschikt is om zonnepanelen te installeren. Nuon Zonnepanelen, de naam waaronder we dat doen, leeft echt onder de mensen. Binnen al onze kanalen en klantcommunicatie gaan we hier de komende tijd groot op inzetten. Daarom geven we nu veel meer aandacht aan dit product, ook bij de klant thuis. Als zo’n gesprek positief verloopt, kunnen we meteen berekenen wat het rendement kan zijn en een offerte doen. Zo ondersteunt ons door-to-door kanaal de bedrijfsstrategie van Nuon.’

Tekst: Hans van der Klis

Dit artikel verscheen eerder op intermediair.nl