Britse futurologe pleit voor meer anarchie op de werkvloer

‘Customer experience futurologist’ staat er op haar visitekaartje. Nicola Millard is al ruim twintig jaar aan de slag voor communicatiereus British Telecom, waar ze betaald wordt om in de toekomst te kijken.

Mocht je, na het lezen van deze inleiding, spontaan visioenen krijgen over dames met een glazen bol, kaartlegsters of andere ietwat obscure figuren, dan wordt dit interview een afknapper. Als Millard al jarenlang de wereld afreist voor British Telecom, dan heeft dat niets te maken met paranormale kwaliteiten, maar alles met strategische keuzes, nieuwe producten en centen.

“Op mijn visitekaartje staat dan wel futuroloog, ik ga vooral op zoek naar nieuwe trends,” klinkt het. “En daarbij blik ik maximaal vijf jaar vooruit. British Telecom heeft onderzoekslabo’s en innovatiecentra over de hele wereld, we werken samen met de grootste technologiespecialisten, maar binnen dat organigram ben ik een buitenbeentje. Ik ben een psychologe, en probeer evoluties of trends binnen het menselijke gedragspatroon te vertalen naar technologische innovaties. En omgekeerd.”

In één van uw whitepapers beschrijft u hoe werknemers ‘s ochtends, terwijl ze hun cornflakes naar binnen slobberen, nu ook hun mails lezen en zich al aanmelden op het intranet van hun werkgever. Een realistisch scenario, maar is het ook een trend die we moeten aanmoedigen?

Nicola Millard: “Ik denk dat het op zijn minst een scenario is waar niet iedereen wild enthousiast van wordt, dat klopt. Wat mij hierin zo fascineert, is de menselijke psychologie die erachter schuilt. Mensen zijn onvoorstelbaar snel afgeleid en geven blijk van een haast niet te bevredigen nieuwsgierigheid. Dankzij de mobiele technologie zijn we overal bereikbaar, en een zoemend geluidje op je smartphone doet dan blijkbaar de rest. Want daar komt plots, terwijl we naar de melkfles grijpen, het signaal ‘wow, iemand wil me iets zeggen.’ Waarna we prompt bewijzen hoe zwak het vlees is, en zwichten voor de flexibiliteit en alomtegenwoordigheid van de moderne technologie.”

Wordt de werkdag van 9 tot 5 dan stilaan een uitzondering?

Millard: “De technologie heeft in ieder geval voor een dijkbreuk gezorgd op dat vlak. Of dat een gezonde evolutie is, dat is nog maar de vraag. Onlangs hebben we samen met Cambridge University onderzoek verricht naar technologiestress, en daaruit bleek dat dit vooral in de VS een groeiend probleem is. Het is geen toeval dat sommige bedrijven er hun werknemers nu toelaten – stel je voor – om hun smartphone uit te zetten op zondag. In het VK gaf één op drie werknemers aan last te hebben van technologiestress, wat de al te alarmerende berichten daarover toch ook enigszins nuanceert. Doorslaggevend in het hele verhaal – en daar kunnen managers maar beter rekening mee houden – is de keuzevrijheid van een werknemer. Als je een werknemer vrij laat om zijn mails ook buiten de kantooruren te checken, of om in het weekend mobiel te werken, dan voelt die zich daar doorgaans goed bij. Wordt het een verplichting, dan is het een bron van stress.”

Maken al te veel bedrijven gretig gebruik van de voordelen die nieuwe technologie hen biedt, zonder dat ze hun medewerkers laten delen in de voordelen ervan?

Millard: “Dat klopt, en het vertaalt zich bijvoorbeeld heel concreet in het aansturen van thuiswerkers. Voor managers ligt dat meestal moeilijk, en het moet hen dan ook aangeleerd worden: hoe ga je om met werknemers die je niet dagelijks ziet? Hoe vertrouw je hen, en hoe leer je mensen beoordelen op de output en kwaliteit van hun werk, eerder dan op het aantal uren dat ze achter de computer zitten – en het tijdstip waarop ze dat doen? Mobiele technologie betekent immers ook: medewerkers zelf hun productiviteit laten invullen, zonder dat ze het gevoel hebben dat ze tussen 9 en 5 absoluut achter die PC moeten kruipen. Managers zullen dat leerproces moeten doormaken.”

Voor kenniswerkers is het kantoorconcept al decennialang een zekerheid, een baken van vertrouwen in hun professionele bestaan. Ziet u dat kantoor ooit verdwijnen?

Millard: “Nee, dat geloof ik niet. In de eerste plaats omdat je een kantoor kan afsluiten en beveiligen. Voor een werkgever is het de enige veilige plaats om kennis en waardevolle informatie onder te brengen. Stel je even voor: wat zou een financieel dienstenbedrijf zijn zonder kantoren? Daarnaast is het kantoor vandaag misschien niet langer de plaats waar je absoluut heen moet om te werken, maar het blijft wel de plaats waar mensen elkaar ontmoeten om te praten over werk. De sociale functie van het kantoor valt amper te overschatten. Wat wel nog verder zal evolueren, is de inrichting van het kantoor. We hebben vandaag niet langer nood aan vaste bureaus, een eigen telefoon, grote dossierkasten, noem maar op. Binnenkort stappen we ’s ochtends op kantoor niet meer naar ons bureau, maar maken we keuzes in functie van het takenpakket dat we die dag moeten uitvoeren. En gaan we op zoek naar de juiste plaats en faciliteiten om dat te doen.”

Vroeger was het simpel: met een goede opleiding en een mooi diploma zat je min of meer gebeiteld op de arbeidsmarkt. De economische crisis zet dat soort zekerheden op de helling. Hoe ziet u dat verder evolueren?

Millard: “Het merkwaardige is dat vooral werk waarvoor een zekere intellectuele expertise nodig is nu min of meer wereldwijd kan worden uitbesteed. Dat kan niet gezegd worden van pakweg poetswerk of het onderhoud van je auto. Dat soort klussen heeft dus minder te lijden onder de globalisering. Willen kenniswerkers een zekere meerwaarde kunnen bieden, dan moeten ze veel ervaring of een hoge graad van specialisatie kunnen voorleggen. Laat dat nu net het drama zijn voor al die jonge, hoogopgeleide werkkrachten die in Europa op de arbeidsmarkt komen: ze beschikken over geen van beiden, hoewel ze nog nooit zo goed opgeleid waren als vandaag. Alleen, de crisis en de globalisering gooien roet in het eten, en eerlijk gezegd zie ik daar niet meteen een pasklare oplossing. Daar staat dan weer tegenover dat de moderne technologie de best mogelijke expertise en kennis waar ook ter wereld binnen handbereik brengt, in het voordeel van iedereen die daar goed op inspeelt. Dat is het goede nieuws.”

Zal de verdere doorbraak van sociale media ook een gunstige impact hebben op de kwaliteit van ons werk, of op onze productiviteit?

Millard: “Sociale netwerken vallen of staan met de inhoud ervan en met het aantal mensen dat er gebruik van maakt. En hoewel sociale netwerken op bedrijfsniveau natuurlijk niet het aantal leden of gebruikers halen als de Facebooks of Twitters van deze wereld, denk ik dat we daar nog maar aan het begin van de mogelijkheden staan. Bedrijven moeten beseffen dat kennis en informatie ook macht betekenen, en dat er een enorme kracht kan uitgaan van het delen van kennis en ideeën via sociale netwerken binnen de bedrijfsmuren. Ze moeten hun medewerkers dan ook belonen voor hun medewerking en hun ideeën. Technologie opent gigantisch veel nieuwe mogelijkheden, maar hoe ga je daar als bedrijf mee om? Veel managers worstelen daar nog mee. Het doorsnee bedrijf anno 2012 heeft iets van een kubus: stevig en stabiel, duidelijk afgelijnd, tjokvol procedures, gemaakt om te overleven. De wereld daarbuiten is een heel stuk minder strak afgelijnd, als een kneedbare bol die onderhevig is aan vele invloeden. We staan nu voor een dilemma: hoe krijg je de kruisbestuiving, de kracht en de verrassing die van die sociale netwerken uitgaat geïntegreerd in die hoekige, weinig vervormbare bedrijfskubus? Willen bedrijven in de toekomst succesvol zijn, dan moeten ze zich openstellen voor meer anarchie, voor meer wilde ideeën – bovenop hun stabiele basis.”

In Europa ontstaat stilaan een tweedeling tussen kenniswerkers die volledig mee zijn met de nieuwe technologie en minder goed opgeleide werknemers die op dat vlak afhaken. Hoe stoppen we die trend?

Millard: “Dat is een van de grootste uitdagingen voor ons onderwijs: we kunnen geen mensen meer afleveren die technologisch ongeletterd zijn. Ik ben wat dat betreft niet overdreven pessimistisch, omdat ik denk dat net de technologische revolutie dat probleem kan oplossen. In eerste instantie omdat de modernste technologie almaar goedkoper wordt en dus binnen ieders bereik komt, maar net zo goed omdat ze steeds gebruiksvriendelijker wordt. Mijn moeder is 74 en heeft zich net een tablet aangeschaft, terwijl ze nooit iets met technologie heeft gehad.”

Welke trends ziet u de komende jaren echt doorbreken op de werkvloer?

Millard: “Werknemers pikken het almaar minder dat ze op kantoor geen gebruik mogen maken van hun eigen smartphone, tablet of wat dan ook. Bedrijven die dat blijven afwijzen, denken niet voldoende toekomstgericht. HR- en IT-diensten zullen dus moeten bekijken hoe ze die trend in alle veiligheid kunnen ondersteunen. Daarnaast zie ik de ‘cloud’ volledig doorbreken, ook op bedrijfsniveau. Dat heeft verregaande implicaties: wie over een internetverbinding beschikt, kan altijd en overal werken. De rode draad? Als manager moet je de controle niet volledig loslaten, maar je zal je medewerkers wel een heel stuk losser moeten laten.”

Tekst: Filip Michiels
Fotografie: Annelie Vandendael