Uw eigen butler als extralegaal voordeel

Wie droomt er niet van: ‘s morgens uw strijk en boodschappenlijst droppen aan de receptie, ‘s avonds met gladgestreken hemden en volle winkelzakken weer naar huis. Amerikaanse, Franse en Britse bedrijven investeren al in dergelijke conciërgediensten voor hun werknemers. Kan u binnenkort ook rustig uw worklifebalans laten beheren?

Een goochelaar. Pfff. Jongleurs? ‘Been there, done that’. Twee keer te minnetjes bevonden door een puissant rijke Britse bankier in Parijs. Rond het thema ‘black and white’ van zijn vijftigste verjaardagsfeest dacht de heer eerder aan … pinguïns. Creaturen die men in de regel zelden spot in een habitat van hoge hakken, rode lopers en verwarmde terrassen. Dertig, zoveel stuks had de bankier graag zien waggelen. Even John Paul bellen, de vertrouwde privé-conciërgedienst in de Franse hoofdstad. David Amsellem, oprichter en patron van John Paul: “De veterinaire inspectie verplichtte ons om sommige gangen van het afgehuurde hotel te koelen. De hele grap kostte uiteindelijk 17.000 euro.” De 50 conciërges van het Parijse John Paul bewegen hemel en aarde om de wensen van hun klanten in te willigen. “We doen alles wat de wet toestaat. In Frankrijk betekent dat: geen prostitutie, geen drugs en geen wapens. In Dubai bijvoorbeeld dan weer geen alcohol.”
 
U vermoedde het al. Een beetje journalist opent met het meest excentrieke verhaal. Het gros van de vragen richting John Paul en andere privé-conciërges of lifestylemanagers - het beest heeft vele namen - zijn meer doordeweeks. En komen meer en meer van bedrijven. Wat het dan weer voor gewonere stervelingen als u en ik interessant maakt. Want, zeg nu zelf, wie ligt er niet wakker van zijn worklifebalans?

Vakantie regelen, babysit zoeken

De Zwitser David Stegmann legt uit wat conciërgediensten kunnen betekenen voor werknemers. Tot voor kort zelf eigenaar van een belangrijke marketingpost in een internationaal actief consultancyhuis, stichtte hij dik een jaar geleden Savviva in Brussel. Voluit bekt dat dan ‘Savviva Lifestyle Management en Concierge Services’. Vandaag hebben drie lifestylemanagers hemzelf en zijn kompaan-medestichter vervoegd. “In het recente verleden ben ik als expat met mijn vrouw en drie kinderen twee keer verhuisd van Zwitserland naar de VS en België. Ik voelde dat het erg handig zou zijn wanneer je overal een beroep kan doen op iemand die je zaken regelt waar je geen tijd voor of zin in hebt. Heel eenvoudige taken, zoals een vaste telefoonlijn laten installeren, nemen heel veel tijd in beslag. Je moet pakweg ‘s morgens naar de winkel, terwijl je dan eigenlijk al aan je derde vergadering toe zou moeten zijn. En zo zijn er duizenden kleine dingen.”
 
De hardwerkende professional, doorgaans veel op zakenreis, én de grote bedrijven: daar mikken John Paul en Savviva in hoofdzaak op. En ja, John Paul regelde al eens een trip naar Helsinki en een ontmoeting met de Kerstman (rendieren incluis) voor de kinderen van de Russische oligarch Roman Abramovich. Maar ‘in the end’ hebben de allerrijksten hun eigen arsenaal aan hulpjes. En maken privéklanten zoals de u al vertrouwde Britse pinguïnadept amper 3 procent  van John Paul’s clientèle uit.
 
L’Oréal, Sony Ericsson, Société Générale, telecomoperator Orange: heel wat grote bedrijven in Frankrijk doen al een beroep op John Paul. Voor hun personeel en hun klanten. David Amsellem: “We mikken veel meer op de grote Europese bedrijven dan de nieuwe miljonairs in China of Rusland.” David Stegmann: “In België heb je ruwweg de dienstenchequebedrijven en de echte luxespelers. Wij mikken op diegenen die niet over drie personal assistants beschikken op het werk. Je leest vaak over luxevakanties, yachten, Dubai, Moskou etc. Maar, eerlijk gezegd, onze business draait veeleer rond dagelijkse beslommeringen. Bijvoorbeeld een topverkoper op vakantie die dringend papieren van thuis nodig heeft. Eén van onze lifestylemanagers haalt die dan op. Of een Engelse zaakvoerder die wil dat we zijn auto hier laten wassen als hij in België klanten bezoekt.”
 
Niet alleen bedrijfsleiders en topmanagers zijn kind aan huis bij JP. Bedrijven kunnen al hun werknemers die conciërgediensten aanbieden. Om ze te helpen de fragiele worklifebalans naar de gezonde kant te doen overhellen. David Stegmann: “De werkdruk neemt maar toe. Voor alle werknemers. En de worklifebalans komt zwaarder onder druk. Bedrijven zoeken innovatieve antwoorden. We beantwoorden aan echte noden: een vakantie regelen, een babysit zoeken op het laatste moment.”  David Amsellem: “Enerzijds heb je de conciërgerie ter plaatse, in de onderneming, voor alle werknemers. Anderzijds heb je bedrijven die enkel hun VIP-werknemers onze klassieke conciërgediensten aanbieden. In het eerste geval kunnen werknemers bijvoorbeeld hun was of strijk afgeven aan een desk, tickets voor een spektakel bestellen of bloemen laten bezorgen.” De werkgever betaalt John Paul voor het aanbieden van de diensten. De werknemers betalen zelf voor de dienst, doorgaans aan een goedkoper tarief dan wanneer ze het zelf zouden doen.  “Dat soort conciërgerie bieden we aan in bedrijven vanaf 500 werknemers, in allerhande sectoren (telecom, banken, etc). Vooral in Frankrijk vandaag, maar we mikken ook op België.”
 
“Een personeelsdirecteur schakelt ons soms in omdat hij geen zin heeft zijn toppers te verliezen aan de concurrentie. Alle managers van de L’Oréal-groep bijvoorbeeld krijgen standaard het telefoonnummer van één van onze conciërges, dat ze 24 uur op 24, 7 op 7 kunnen bellen.”
Maar waarom zou een groot bedrijf zo’n dienstverlening outsourcen en dus duur betalen?
Is dit niet iets wat een goeie persoonlijke assistent even goed én een pak goedkoper kan? Amsellem: “Ik geef u drie argumenten. Een secretaresse is pakweg van 8  tot 17 uur op bureau. Als u een vraag hebt na 18 uur, is er niemand meer. Soms is het omwille van het tijdsverschil onmogelijk onmiddellijk contact te hebben met uw assistente. Ten tweede: zelfs de beste assistente ter wereld vermag niet wat mijn 50 conciërges kunnen. Wanneer u een plek zoekt in een volgeboekte opera, zal een assistente waarschijnlijk niets vinden. Ik heb specialisten die in vier uur tijd toch een plek vinden. Ten derde: aan een persoonlijke assistent vertrouwt u het beheer van uw job toe, niet van uw privéleven. We doen de twee, in alle discretie, zonder dat de collega’s te weten komen waar u ‘s avonds gaat dineren.” Google en de bank HSBC bieden hun topmanagers de conciërgediensten van het Britse Quintessentially aan. Zishan Ansari, ceo Quintessentially Benelux: “Bedrijven zijn erg belangrijk voor ons geworden de laatste vijf jaar. We werken wel zelden met alle werknemers in een bedrijf.” Diep je op die manier de kloof tussen de top, die doorgaans wél beroep mag doen op dergelijke dure diensten, en de basis van een bedrijf, niet nog verder uit? David Amsellem: “Ja en neen. Ja, want dat extraatje schept in zekere zin een grotere afstand met de basis. Neen, want die toppers werken ook langer en reizen veel meer. Wanneer zo iemand weer maar eens in het buitenland zit met een jetlag en er iets geregeld moet worden voor de kinderen thuis, is het normaal dat de onderneming die dienst aanbiedt. De kloof zit hem gewoonweg vervat in het verschil in functie. We hebben trouwens nog nooit kritiek gehad van de vakbonden bij onze klanten.”

Extra bonus

Bedrijven die conciërgediensten aan hun werknemers aanbieden: het is een logische evolutie volgens Jonathan Breeze, managing director van het Britse WhiteConcierge (WC). Twaalf jaar geleden werd WC opgericht als meertalige helpdesk voor klanten van reisagent Thomas Cook. Breeze kwam aan het roer in 2007, en nam het bedrijf over van de toenmalige eigenaar Travelex. Anno 2010 telt WC 150 werknemers, een aantal dat maandelijks aandikt met 10 nieuwe krachten. De omzet verdubbelde de voorbije drie jaar. Breeze: “Traditioneel verzorgen wij conciërgediensten voor topklanten van internationale grootbanken en kredietkaartbedrijven. We hebben 25 nationaliteiten in huis, die samen 31 talen machtig zijn. We zien de laatste maanden heel wat financiële dienstenleveranciers onze conciërgediensten niet langer alleen voor hun klanten reserveren, maar meer en meer aan hun eigen werknemers aanbieden. Ze zijn al vertrouwd met onze diensten, voor hen is het een kleine stap.”

De drijfveer lijkt in hoofdzaak financieel, aldus Breeze. “Vele bedrijven kunnen het zich niet veroorloven persoonlijke assistenten voltijds te rekruteren. Ons betalen ze per uur, wat hen goedkoper uitkomt. Zie het als een virtuele persoonlijke assistente voor kaderleden die veel op zakenreis trekken. Het gaat veel verder dan een traditionele reisagent. We zijn 24/24, 7/7 bereikbaar.” Breeze merkt daarnaast hoe de laatste jaren bedrijven zijn diensten als een extra toekennen aan werknemers. “Vroeger had je uniforme salarispakketten, nu kunnen werknemers meer op maat kiezen. Zo’n conciërgedienst kan erg handig zijn voor drukbezette tweeverdieners bijvoorbeeld. Bijkomend voordeel is dat grote bedrijven vaak een fikse korting kunnen krijgen bij dienstenleveranciers, omwille van de macht van het getal.” Misschien kan zo’n conciërgedienst  bedrijven een extra wapen geven in de bikkelharde ‘war for talent’ die er onvermijdelijk weer zit aan te komen? Breeze: “Correct. Kijk alleen maar naar een bedrijf als Google: allerhande voordelen maken deel uit van het pakket om de beste mensen aan te werven en te behouden. Dikwijls zijn die relatief goedkoop, zeker als je dat vergelijkt met de kost die je als bedrijf moet ophoesten wanneer sleutelfiguren vertrekken.”

Bedrijvenmarkt matuurder in VS en Frankrijk

Het gaat David Amsellem en de Franse marktleider John Paul (JP) alvast voor de wind. De voorbije twee jaar groeide het aantal conciërges van één naar vijftig, de omzet dikte aan van 30.000 euro tot 2 miljoen euro. Dit jaar neigt JP naar een omzet van 9 miljoen euro. De Franse concullega’s van UUU (Ultimate Luxury for U and only U) tellen drie jaar na de start al 4.000 klanten (van bankiers tot zakenadvocaten) en zien hun activiteiten jaar na jaar verdubbelen. David Amsellem, JP: “Ik heb tot dusver enkel de crisis gekend, ik kan dus niet vergelijken met de periode voordien. We bieden onze diensten nu al aan in Frankrijk en de VS. Het doel is om ten laatste tegen het eerste trimester van volgend jaar in het VK, België, Zwitserland, Rusland en China aanwezig te zijn. We hebben al heel wat privéklanten in België.”
 
David Amsellem ziet drie redenen voor de snelle groei van JP. “Het is een jonge markt, die nog volop ontdekt wordt in Europa. U herinnert zich misschien dat banken als American Express in de jaren negentig begonnen met gelijkaardige diensten voor hun beste klanten. Het probleem was dat hun marketing managers die grote beloften niet altijd konden inlossen. Begin jaren 2000 zijn er in Engeland een paar slimmeriken als eersten in dat gat gedoken, om zelf die diensten aan te bieden.” Stegmann: “Bij American Express gaat het puur om een call centre. Ze boeken een hotel of vliegticket voor je. Wij bieden een persoonlijk contact via lokale dienstverlening voor mensen in België. Onze lifestylemanagers pikken bijvoorbeeld de strijk op in het huis van een klant en brengen die nadien terug, wanneer de klant op zakentrip is. Dat vereist een zekere band, een bepaald vertrouwen. Typisch iets wat American Express niet doet.”
 
David Amsellem ziet nog een tweede reden voor de groei van zijn bedrijf: tot 2008 mikte JP enkel op particulieren. Amsellem: “Daar zit zeker in Frankrijk weinig rek op.  We hebben ons sindsdien onder andere als wit merk gepositioneerd. Lexus kan bijvoorbeeld onder eigen merknaam goeie klanten een beroep laten doen op onze conciërgedienst. Hun klanten denken met andere woorden dat ze met Lexus bellen, wat uiteraard het imago van het automerk versterkt.” En de derde groeimotor? Amsellem: “We komen uit een crisisperiode. Dan is het heel belangrijk voor bedrijven om hun zuurverdiende klanten te pamperen met extra diensten.”

Binnenkort ‘en masse’ conciërges op Belgische werkvloer?

Zowel John Paul als Savviva proberen inmiddels een voet tussen de deur te krijgen bij bedrijven in België. Jonathan Breeze en zijn WhiteConcierge hebben een paar offertes lopen in ons land. Zishan Ansari, ceo Quintessentially Benelux: “Sommige banken, vastgoedmakelaars en automerken in België betalen onze diensten voor hun topmanagers, als een soort bonus.” David Stegmann van Savviva merkt naar eigen zeggen heel wat interesse bij bedrijven. “Uiteraard kost dat geld. Maar de ‘return’ is dat je werknemers uiteindelijk nog productiever worden tijdens de werkuren. Bijvoorbeeld, je werkt in een omgeving waar je moeilijk kan shoppen. Waarom niet werknemers de kans geven ‘s morgens hun boodschappenlijst aan ons af te geven zodat ‘s avonds hun boodschappen klaarstaan aan de receptie?” In de VS hebben 4 op de 10 werknemers toegang tot corporate conciërgediensten in hun bedrijf, aldus David Stegmann, die er zelf nog een tijd aan de slag was. “In het Verenigd Koninkrijk kan 1 op 10 werknemers er beroep op doen. In Engeland heb je in quasi elke grootstedelijke regio conciërgediensten, voor particulieren én bedrijven. In Frankrijk kan 1 op 20 werknemers er beroep op doen. België staat met 0 tot 1% nog aan het prille begin.”
 
Tot spijt van wie het benijdt en ondanks bovenstaand optimisme bij de betrokken aanbieders, ziet het er niet naar uit dat het magere Belgische percentage op korte termijn flink zal stijgen. Edenred (het vroegere Accor Services) bood vanaf 2004 virtuele conciërgediensten aan in ons land. Algemeen directeur Jean-Bernard Trussart: “We zijn er eind 2007 weer mee gestopt. De werkgevers waren zeer zeker geïnteresseerd. En hun werknemers ook. De werkgever betaalde ons bijvoorbeeld om een gepersonaliseerde webstek met alle mogelijke diensten aan te maken. De werknemers konden dan bijvoorbeeld hun auto op onderhoud sturen naar de garage, terwijl ze er voorheen verlof aan moesten opofferen.” Maar vanaf het moment dat de vaderlandse fiscus die conciërgedienst begon te belasten als een voordeel in natura, werd ze meteen een pak minder interessant voor bedrijven (want belastbaar voor werkgever én werknemer). Trussart: “Zonder verandering van de wetgeving geloof ik dan ook niet in een doorbraak. Terwijl er absoluut vraag naar is.”
 
Xavier Baeten, manager bij het Vlerick Centre for Excellence in Strategic Rewards, merkte de voorbije jaren uit werknemersbevragingen steevast vrij weinig interesse in dat soort voordelen. “Voordelen als boodschappen- en strijkdiensten scoren doorgaans zeer laag bij werknemers. ‘Core benefits’ (zoals pensioen, hospitalisatie, maaltijdcheques, bedrijfswagen) en extra’s die een merkbaar financieel voordeel opleveren (zoals een internetverbinding thuis, betaald door het werk), scoren altijd het hoogst. Ik denk ook dat de Belgische werknemer wat conciërgediensten op het werk betreft nogal bevreesd is voor inmenging in het privéleven. Waarschijnlijk leeft er eveneens de vrees dat er dan geen reden meer zou zijn om geen overuren te kloppen, als alles toch via de werkgever wordt geregeld.”

Uw eigen conciërge: het prijskaartje

- Belgische Savviva: voor 50 euro per maand hebt u tijdens de weekdagen van 7 uur ‘s morgens tot 7 uur ‘s avonds toegang tot de lifestylediensten. Uw auto wordt bijvoorbeeld voor u gewassen, u betaalt wel zelf nog voor de carwash. U wil 24 uur op 24, 7 dagen op 7, kunnen bellen? Dan hoest u maandelijks het dubbele op. Voor wie een persoonlijke lifestylemanager wil, wordt een offerte op maat opgesteld.
- Franse John Paul: maandabonnementen tussen 150 à 500 euro, 7.000 klanten. David Amsellem, zaakvoerder: “Dat kan gaan om een taxi bestellen, of een poetsvrouw vinden. We reserveren een restaurant, u moet wel zelf de rekening betalen uiteraard. Ook bedrijfsleiders van kmo’s zijn klant bij ons, als een soort extra superassistente bovenop hun gewone secretaresse.”

Conciërge of lifestylemanager: 2.000 euro netto

Bij het Franse John Paul zijn 50 conciërges aan de slag. In shiften verzorgen ze een permanentie van 24 u op 24, 7 dagen op 7. Zaakvoerder David Amsellem: “Gemiddeld verdienen ze tussen 1.700 en 2.000 euro netto. Stuk voor stuk mensen met ervaring in de sector van de luxehotels. Eens aan de slag, krijgen ze bij ons een jaar vorming. Nadien leggen ze zich elk toe op een bepaald domein; de ene in sport, de andere in cultuur, nog een ander in reizen of kinderen.” Hoe herkent David Stegmann de geknipte lifesylemanager voor Savviva? “Dat kan gaan om iemand met ervaring in event management, of een ander die als personal assistant in het bedrijfsleven aan de slag was. Cruciaal is dat zo iemand pro-actief aanvoelt wat de klant precies zoekt, over een soort zesde zintuig beschikt. Uiteraard moet je 24u op 24, 7 op 7 beschikbaar zijn, een onbesproken verleden hebben, erg vriendelijk en meertalig zijn.”
 
Zowel John Paul (wereldwijd zo’n 25.000 partners) als Savviva klaren de klus niet alleen. Ze beroepen zich op een netwerk van toeleveranciers: van personal shoppers over mensen die uw hond uitlaten, tot toegang tot de beste medische specialisten wereldwijd of reisbureaus allerhande. Stegmann: “Het is zeer moeilijk en tegelijk erg belangrijk om de juiste partners te vinden. Een proces van ‘trial en error’? Zeer zeker niet, dat kunnen we ons niet veroorloven. Het moet van de eerste keer goed zijn. We zijn er daarom altijd persoonlijk bij als we de eerste keer met een nieuwe leverancier in zee gaan.”

Tekst Nico Schoofs - Foto Christophe Van der Eecken