Toon uw gevoelens op de werkvloer, maar doe het met mate

Bent u een koele kikker of een emotioneel kruidvat? Tonen we best onze gevoelens op het werk, of bewaren we die beter voor het thuisfront? Hoe gaat u als baas om met huilende of tierende collega’s?

“De werkvloer is allesbehalve een koele arena voor emotieloos denkwerk, we worden er gebombardeerd met gevoelens.”
Anne Kreamer, auteur van ‘It’s always personal’

Stampvoetend een vergadering uitlopen, met uw vuist op tafel slaan of in huilen uitbarsten achter uw bureau: professioneel gedrag is het misschien niet, maar waar mensen zijn spelen emoties, en die kun je niet uitchecken bij de prikklok.

Daarom vindt de Amerikaanse Anne Kreamer, auteur van ‘It’s always personal: emotion in the new workplace’ het hoog tijd dat we beter leren omgaan met onze gevoelens op het werk. Want die kunnen u danig verrassen. Het is haar één keer overkomen, zegt ze, toen ze nog adjunct-directeur was bij tv-zender Nickelodeon: “We hadden net een belangrijke deal met Sony binnengehaald. Samen met collega’s was ik aan het vieren op kantoor toen de telefoon ging. Mijn assistent riep: ‘Hé, het is Sumner!’ Sumner Redstone was de chairman van moederbedrijf Viacom. Ik had hem nog maar zelden gesproken in de jaren dat ik er werkte, laat staan dat hij me ooit had opgebeld. Ik dacht: wat genereus van hem om tijd te maken en me persoonlijk te bedanken! Ik nam de telefoon aan in de veronderstelling dat hij me uitgebreid zou feliciteren met het schitterende werk van mijn team. Maar in plaats kreeg ik een uitbrander van jewelste. ‘Besef je wel wat je gedaan hebt?!’, tierde hij. Ik kromp ineen en draaide me haastig weg van mijn medewerkers."

"De deal met Sony had aardig wat media-aandacht opgeleverd, maar dat had de beursnotering van Viacom niet vooruit geholpen. Het had Redstone ziedend gemaakt en ik kreeg de volle lading. In één seconde ging ik van hero naar zero. Ik voelde me verslagen omdat al ons harde werk totaal ondergewaardeerd bleek, kwaad omdat ik er werd uitgepikt als mikpunt voor z’n scheldtirade en tegelijk was ik als de dood voor de tranen die opwelden in het bijzijn collega’s. Ik kon Redstone onmogelijk vertellen wat er door me heen ging, dat was puur professionele zelfmoord. Even later gooide hij zonder pardon de hoorn op de haak, de tranen stroomden nu over m’n wangen."

"Ik kon me even herpakken maar repte op kantoor met geen woord over wat er aan de telefoon was gezegd. Ik kon er nog net een weinig geïnspireerd ‘Fantastisch werk, iedereen! Maar ik ben plots zo moe dat ik amper m’n hoofd kan rechthouden, laten we naar huis gaan’ uit krijgen. Het is allemaal wel goed gekomen, ik heb er nog drie jaar gewerkt. Maar nog krimp ik ineen als ik aan die episode terugdenk.”

De koele bedrijfsarena

Hoe je het ook draait of keert: je cool verliezen op kantoor is een heikel punt. Gevoelens de bovenhand gunnen, wordt gezien als een teken van on-professionaliteit of zwakte. Maar emoties maken nu eenmaal deel uit van wie we zijn, ze simpelweg elimineren gaat dus niet. “We hebben altijd geleerd om ze te reserveren voor ons privéleven”, stelt Kreamer, “want we zien het werk nu eenmaal als de plaats waar de ratio regeert. Maar die opdeling verkruimelt helemaal in de praktijk: de werkvloer is allesbehalve een koele arena voor emotieloos denkwerk en dito actie, we worden er letterlijk gebombardeerd met gevoelens – die van onszelf én van alle anderen rond ons.” Hoe we daar mee om moeten gaan, weten we niet. Behalve dan als het om positieve gevoelens gaat: blijdschap, trots en succes mogen worden gedeeld. Maar als het op frustratie, angst, onzekerheid of verdriet aankomt, zitten we met onze handen in het haar.

Volgens Anne Kreamer ligt de schuld deels bij de bedrijfswereld zelf, die het onderwerp te lang gemeden heeft waardoor er nu geen protocol bestaat dat voorschrijft wanneer en hoe we onze gevoelens mogen uiten. “Maar”, zegt ze, “in plaats van emoties op het werk gewoon te negeren, moeten we ze dringend rationeler leren hanteren. En daarmee wil ik niet zeggen dat gefrustreerd, beschaamd of overstuur zijn op kantoor ongepast is. Alleen moeten we leren begrijpen waarom precies die gevoelens getriggerd worden.”

We moeten weten wat er op sociaal, psychologisch én biologisch niveau gebeurt als we over de rooie gaan of in tranen uitbarsten, zegt ze. Want wie inziet dat huilen een balancerende functie heeft, zal het minder als een professioneel falen zien. Tranen zijn immers de resetknop van Moeder Natuur: ze stimuleren de productie van dopamine, de feel good neurotransmitter die ons emotionele evenwicht helpt herstellen.

Werk versus privé

Het blijft natuurlijk wel de vraag tegen hoeveel emotioneel geweld uw werkomgeving opgewassen is. “Veel hangt af van hoe u die gevoelens uit en hoe vaak u dat doet”, zegt loopbaanadviseur en coach Suzanne Biemans. De Nederlandse geeft Rationele Effectiviteits-training aan werknemers die beter met hun emoties willen leren omgaan. “Tonen hoe u zich voelt is prima, maar als u elke week zit te huilen of om de drie dagen uit uw krammen schiet, gaat u te ver. Dan overschrijdt u de grens van wat collega’s van u kunnen verdragen. En dat heeft onvermijdelijk een impact op uw professionele status.”

Daarnaast, zegt Biemans, speelt de band die u met uw collega’s hebt een grote rol. Is die joviaal en vriendschappelijk, dan vinden ze het vast niet erg dat u het hart op de tong heeft. Maar heerst er een zakelijke en eerder afstandelijke sfeer op kantoor, dan kan te veel openhartigheid aan uw positie knabbelen. “Ook de mate waarin die gevoelens betrekking hebben op het werk telt. Het is tegenwoordig geen sinecure om werk en privé gescheiden te houden, die twee lopen steeds meer door elkaar. Maar het is ieders eigen verantwoordelijkheid om in de gaten te houden dat privé privé blijft en werk werk. Daar moet u een zekere afstand in bewaren. Doet u dat niet, dan brengt u zichzelf in problemen. Natuurlijk, als er iets ergs voorvalt in uw privéleven, zal iedereen begrijpen dat u een keer moet huilen op kantoor. Maar gebeurt het te vaak, dan gaat het tegen u werken.”

Mad men

Wat emoties extra lastig maakt, is dat ze zo’n venijnig kantje hebben. Je mag nog zo geloven dat je ze onder controle hebt, plots valt de spreekwoordelijke druppel en duwen ze u over de grens. Hypothekeert zo’n ontploffing of een huilbui uw beroepsimago? “Het is helemaal niet zo erg als het een keer gebeurt”, stelt Susanne Biemans. “Al zal men er in formele organisaties zwaarder aan tillen dan waar het er jovialer aan toe gaat. Maar we zijn nu eenmaal geen robots: soms juichen we, soms huilen we, soms ontploffen we en daar is niks mis mee. Een keer flink uit uw dak gaan, kan zelfs in uw voordeel werken: zo is het meteen voor iedereen duidelijk hoe hoog het u zit. Al maakt zo’n uitbarsting het voor uw collega’s moeilijk om adequaat te reageren, dus dat moet u niet te vaak doen. Gevoelens kan u beter gewoon niet te lang opkroppen.”

Dat ze wel eens lelijk tegen kunnen wringen in een beroepsmatige context weet iedereen. Maar heeft u die emoties eigenlijk wel nodig bij uw job? “Absoluut”, zegt Biemans. “U kan er veel uithalen. Als u teleurgesteld bent omdat een collega voor een project werd gevraagd en u niet, dan is het erg zinvol om dat gevoel aan te grijpen om een gesprek te hebben met uw chef. Dat maakt dat u bij een volgende klus beter ingezet kunt worden. Als u daarentegen gaat zitten mokken, levert het u niks op. Uw emoties op de juiste manier tegen de juiste persoon uiten, daar draait het om. Als een collega ju stoort, kan u die beter even apart nemen en eerlijk vertellen wat er op uw lever ligt. Zo geeft u hem of haar de kans daar ook wat mee te doen, dat kan de samenwerking versterken.”

Onmisbaar

Gevoelens zijn even onvermijdelijk én nuttig als uw cognitieve hersenfuncties bij het uitoefenen van uw job”, stelt ook dokter Paul Koeck. Als oprichter van coachteam geeft hij onder meer trainingen in emotionele intelligentie aan bedrijfsleiders en leidinggevenden. “Het woord emotie is afgeleid van het Latijnse werkwoord ‘emovere’. Letterlijk betekent dat: in beweging komen. Een gevoel is iets wat onze gedragingen en handelingen in beweging zet. Om het heel simpel te stellen: wat doet een gevoel van liefde met twee mensen? Het brengt hen letterlijk in beweging om naar elkaar toe te komen. Anderzijds drijft boosheid of frustratie mensen net uit elkaar. Emoties moet je au serieux nemen, ze geven aan of een situatie al dan niet OK is. Of u op hetzelfde élan verder kunt dan wel van koers moet veranderen.

Emoties zijn primitieve fysiologische responsen. Zelfs een eencellige amoebe, die bijlange niet zoveel kan voelen als wij, zal bij signalen van gevaar haar hele celwand afsluiten opdat er geen toxische stoffen kunnen binnendringen. Maar krijgt ze het gevoel dat de omgeving veilig is, dan zet ze haar celwand wijd open. Dat is precies wat er gebeurt bij mensen. Vertaald naar de werkvloer: voelen we ons bedreigd of gekwetst, dan sluiten we ons af. Maar als we ons goed voelen, gaan we meer vanzelf meer initiatief nemen om dingen te doen.” Volgens Koeck is die wetenschap ook stilaan gemeengoed in de bedrijfswereld, en ligt precies daar de sleutel van de toekomstige concurrentiestrijd.

Hij is ervan overtuigd dat de bedrijfsculturen waar werknemers hun gevoelens kunnen tonen ook degenen zijn die op termijn steeds meer zullen gaan winnen. Maar, waarschuwt Koeck, er is nog werk aan de winkel. “Het hele systeem moet daar in groeien. Je gevoelens tonen in een werkomgeving die er nog niet klaar voor is, blijft hachelijk. Dus ken uzelf: als u het belangrijk vindt om te kunnen uiten wat er in u omgaat op de werkvloer, zoek dan een bedrijf waar dat kan.”

Grote leiders

Emotionele intelligentie wordt ook voor bedrijfsleiders en leidinggevenden een steeds belangrijker asset. Het beroep van manager raakt stilaan geherdefinieerd. Paul Koeck: “Uitvoerende en repetitieve taken worden steeds meer geautomatiseerd of overgenomen door computers. En de technologie evolueert pijlsnel: waar je vroeger voorsprong kon nemen op uw concurrenten met een nieuwe techniek, benen ze u nu ogenblikkelijk bij. De nadruk komt dus hoe langer hoe meer op uw medewerkers te liggen, die moeten niet langer louter uitvoerend maar ook creatief werk leveren. Goed management komt er op neer de juiste mensen voor het juiste project samen te brengen én dat te team motiveren.”

Precies om die reden wordt management ook steeds meer emotioneel management. Want je kunt mensen nu eenmaal niet motiveren als u niet weet wat hun noden en aspiraties zijn. “Wie dorst heeft, kan u niet motiveren om een droge boterham te eten. Managers moeten zich inleven en meevoelen met wat hun medewerkers drijft. Computers worden nu ook al voor competence management ingeschakeld - ze houden de technische skills van elke medewerker bij - maar ze kunnen nog steeds niet detecteren wat er in die medewerker omgaat. Die complexiteit gaat verloren. Een goede manager kan dat wel, die moet aanvoelen, meeleven en observeren om zo de puzzel in elkaar te passen. Hij is verantwoordelijk voor het creëren van een context waarin mensen zich veilig genoeg voelen om hun ware gevoelens te uiten.”

En ja, daarin hebben managers ook een voorbeeldfunctie. Onderzoek wees uit dat leiders die bewondering en respect afdwingen in hun werkomgeving steevast mensen zijn die selectief hun kwetsbaarheid durven tonen. “Dat betekent niet dat ze zomaar de vuile was buitenhangen, maar wel dat ze een emotie kunnen laten zien als die te zwaar wordt”, aldus Koeck. “Bovendien weet ik wel zeker dat topmanagers niet louter beslissingen nemen op basis van feitelijke gegevens. Ze volgen ook hun buikgevoel. Kijk naar Steve Jobs, die heeft er zowat zijn hele business op gebouwd. Een paar jaar geleden wilde hij een product maken dat goed voelde als hij het vasthield, hij bedacht de iPad. En wat hoor je nogal wat mannen zeggen die hem kochten? ‘Mijn vrouw gaat tegenwoordig met dat ding slapen in plaats van met mij, hij voelt gewoon te goed.’”