"Procedures zijn niets om vrolijk van te worden"

Elk week geeft columniste An Olaerts haar ongecensureerde kijk op de arbeidsmarkt en de wereld ver daarbuiten.


De buurvrouw stond op het balkon in haar peignoir en ze liet een draad naar beneden. Aan de draad hing een zakje met afval. Twee mannen staken heen en weer de straat over om alle zakjes op te laden. Want iedereen stond in zijn peignoir met vuilnis te bungelen. De vuilniskar reed door Trapani, Via Garibaldi, ergens in het westen van Sicilië. Hier is zoiets ondenkbaar. In dit land laat niemand vuilniszakken neer vanop zijn balkon. Vuilnismannen hebben geen tijd om zoveel knopen van zoveel buurvrouwen los te maken. Bovendien staat er achter de vuilniswagen een hele sliert chauffeurs te toeteren en te blazen. In deze contreien moeten de dingen vooruitgaan, volgens vooropgestelde reglementen. Het woord zegt het zelf: procedure.


De wereld is aan de procedure. En al wat geen procedure heeft, is voor hobbyisten onder een afdak in de tuin. Dat punnikt maar wat raak. Development, implementation en process analysis, dat is pas gesproken. Als uw bedrijf geen antwoordapparaat heeft met minstens vijftien keuzemogelijkheden, dan ben je niet professioneel. Wee de sul die een telefoonnummer op zijn website heeft staan, met na het nummer een levend mens dat opneemt. 'Ring, ring. Hallo, waarmee kan ik u helpen?' Zomaar zonder procedures. Dat kan heus een hoop efficiënter. Als er een probleem is, moet je eerst een case aanmaken via ons op-maat-gemaakte softwareprogramma. En gelieve de geijkte formulieren te gebruiken. 'Wij contacteren u asap.'


Procedures doen mij aan de prikblokken denken. Je kent ze vast nog, de vieze matjes met de kromme priknaalden uit de kleuterklas waarmee je 300 gaatjes door een stuk karton moest ploppen. Jij ook ja, meneer de ceo, want je komt van even ver als ieder ander onbenul. Enfin, het ging hier over procedures. Dat ik mijn betoog verder zet. Neem nu een klant met een behoefte. En neem nu dat die behoefte eruitziet als een schaap. Dan voorziet de procedure in 300 welomschreven gaatjes die door 150 gemotiveerde medewerkers geprikt moeten worden. Tot het schaap klaar is. En dat niemand het waagt om één gaatje te veel te prikken. Of we roepen Hans Rieder. Of de vakbond. Of we lezen je contract eens na. En met uw vuilnis laten we u sowieso zitten. Aan klanten in peignoir valt niks te verdienen. Voor ons part laat u uzelf aan een draadje naar beneden.


Kortom, procedures zijn niets om vrolijk van te worden. Maar helemaal op het einde van 2009 heb ik me toch laten verrassen. Bij Ikea nog wel. Ik had - ik wist niet hoe het heette - tsjoepen nodig voor in de gaatjes van een kast. Niet omdat er tsjoepjes te weinig waren meegeleverd in de doos. Gewoon omdat ik meer tsjoepen wilde. Losse tsjoepen waren niet te koop. Voor extra tsjoepen bestond geen procedure. Waardoor ik bij voorbaat hoorndol op het bankje van de klantendienst zat. Dat zou vechten en schreeuwen worden. Maar nee, nummer 79 werd alleraardigst op haar wenken bediend. Een medewerker zocht de tsjoepen op, verdween in de coulissen van organisatie en kwam met een handvol tsjoepen terug tevoorschijn. Hij telde er twaalf en legde ze allemaal in mijn handje.  Rechtstreeks. Wars van alle procedures! Joepie, joepie. En om dat te vieren heb ik bij thuiskomst een vuilniszak door het raam naar buiten geduwd.