Mobile Vikings willen Europa veroveren

Telefoniebedrijf Mobile Vikings dook in 2009 in het gat dat de andere telecomoperatoren openlieten: dat van het mobiele internet. Ondertussen heeft het bedrijf ruim 89.000 klanten, al spreken zij zelf liever over 'leden'. En dat zonder verkopers, zonder winkels en zonder een marketingbudget. Ceo Frank Bekkers en rechterhand Hans Similon: "Wij willen dat mensen zorgeloos mobiel internet kunnen gebruiken."

Zoals de Vikings ooit met kleine bootjes de oceaan bedwongen en daarna in onze contreien voet aan wal zetten, zo werpt Mobile Vikings zich meer en meer op als de luis in de pels van de klassieke telecomoperatoren. Niet met de grote trom, wel met tomeloze ambitie en doordrongen van een missie. Frank Bekkers (48), ceo en oprichter: "Op mijn naamkaartje staat niet voor niets 'evangelist'. Ik neem die titel bloedserieus. We geloven in een wereld waarin iedereen onbezorgd gebruik kan van maken van mobiel internet."

Klinkt misschien als holle marketingpraat, maar dat lijkt het voor één keer niet. Mobile Vikings, het merk van het Hasseltse bedrijf City Live, biedt via een prepaid-simkaart drie eenvoudige formules van 15, 25 en 40 euro aan, telkens met 2 gigabytes mobiel internet, 2.000 sms'jes en een variabel belkrediet. Geen tarievenjungle dus, maar scherpe en duidelijke tarieven. Maar dit bedrijf wil veel meer dan een prijsbreker zijn. Het onderscheidt zich van andere operatoren door niet met abonnementsformules en vervelende opzegtermijnen te werken. Hans Similon: "Bij ons kan elk lid op elk moment opstappen. Ze zitten geen jaar vast aan contracten met ingewikkelde tariefplannen en kleine lettertjes. Dat voelt heel bevrijdend aan. Iemands leven of behoeften kunnen op ieder moment veranderen. Opzegtermijnen zijn niet meer van deze tijd."

Op de rand van de afgrond

De geboorte van Mobile Vikings verliep op zijn zachtst gezegd niet rimpelloos. Frank Bekkers, oud-directeur bij Tupperware en stichtend lid van het Flanders District of Creativity, werd in 2005 directeur van de vzw i-City, een onderzoekscentrum van de Vlaamse overheid dat met de steun van privébedrijven zoals HP en Microsoft de ontwikkeling van draadloze diensten in steden moest stimuleren. Een deel van Hasselt werd draadloos gemaakt, 2.000 bewoners kregen een handpalmcomputer – omdat de smartphone nog niet ingeburgerd was. In 2008 doofde het gesubsidieerde project uit, waarna Frank Bekkers City Live opstartte.

Frank Bekkers: "We ontwikkelden mobiele platformen en apps. Ik reisde de wereld rond om grote telecomoperatoren te overhalen met ons samen te werken, maar een telecomreus wou blijkbaar het risico niet lopen om de technologie van een piepklein bedrijf te implementeren. Toen een grote speler in Singapore afhaakte, schreef ik in mijn persoonlijke zakelijke dagboek: "Ik geef me nog 1 procent om te overleven, maar dat houdt me niet tegen om er morgen terug in te vliegen."

Als de nood het hoogst is, is de redding vaak nabij. Frank Bekkers wist dat mobiel internet de toekomst was, maar zag tegelijk dat het dataverkeer in België nog peperduur was. "In 2009 besloten we om een totale ommezwaai te maken van een technologiebedrijf naar een bedrijf waarin we technologie gebruiken om klanten te helpen. Mobile Vikings als merk was geboren." Het merk van City Live is een zogenaamde ‘mobile virtual network operator’ (mvno). Zulke mvno's zoals JIM Mobile en Carrefour Mobile staan op zichzelf, maar zijn voor hun netwerk afhankelijk van een van de grote operatoren. Mobile Vikings werkt nauw samen met KPN Belgium, een uitdager in de telecommarkt en medeaandeelhouder van het merk. Hans Similon: "Een heel grote speler als Belgacom zou nooit met ons in zee willen gaan uit angst voor kannibalisatie. Zij zijn niet blij met onze komst."

89.000 helpdeskmedewerkers

Hans Similon deed ruim tien jaar verkoopservaring op bij onder andere Telenet, Proximus en Mobistar en zag dat die operatoren niet voluit durfden inzetten op mobiel internet, “ze probeerden vooral de bel- en smsdiensten zo ver mogelijk uit te melken”. Nu de penetratie van smartphones in België heel snel stijgt, verandert het plaatje natuurlijk. Bekkers: "Drie keer heb ik Hans een aanzoek moeten doen. Hij was de man die ik nodig had, al is hij een onmogelijke mens. We delen dezelfde hardnekkigheid (barst in lachen uit)."

Similon glimlacht: "In plaats van ons geld uit te geven aan een duur hoofdkwartier (City Live huist in een sobere kantoorruimte op de Research Campus in Hasselt, nvdr) en mooie winkels, investeren we in scherpe beltarieven en gratis mobiel internet. We hebben zelfs geen eigen verkopers. Onze 89.000 leden zijn onze ambassadeurs. De meesten zijn tussen de 18 en 35 jaar. Zij brengen nieuwe klanten aan. Elk lid die iemand overtuigt, krijgt een gratis herlaadbeurt van 15 euro. Dat principe bestaat bij andere spelers ook, maar die zwaaien dan vaak met dure cadeaus, wij niet. Maar liefst 69 procent van onze nieuwe leden komt bij ons terecht via een bestaande Mobile Viking-gebruiker. En het gaat snel: binnenkort hopen we de kaap van 100.000 gebruikers te ronden."

Tijdens het interview rollen voortdurend de woorden 'community', 'leden' en 'Mobile Vikings' uit de mond van beide heren. Dit is een ‘conversatiebedrijf’, het type bedrijf dat extreem klantgericht is en daarvoor de sociale media als Facebook en Twitter voluit inzet. Maar omgekeerd ontpoppen die gebruikers zich ook tot echte helpdeskmedewerkers.

Hans Similon: "Via onze website, Facebook-pagina en Twitter-account krijgen we een constante online stroom van vragen en oplossingen. Als een Mobile Viking een probleem heeft, hebben andere Mobile Viking-gebruikers vaak al een antwoord gegeven via de sociale media, vooraleer wij kunnen antwoorden. Maar daarnaast hebben we ook een telefonische helpdesk die de gebruiker persoonlijk helpt."

Dat die helpdesk niet wordt overstelpt, heeft volgens Frank Bekkers veel te maken met het feit dat er bij hen geen discussies zijn over ingewikkelde tariefformules of contractbeëindigingen. Hans: "Als een klant bijvoorbeeld wil vertrekken naar een concurrent, zal ik hem vragen: “Wat heb je van ons nog nodig om het u gemakkelijker te maken?” Dat zou een klassieke operator normaal niet doen. En toch verlaten ons maar heel weinig mensen, net omdat we zo klantvriendelijk mogelijk proberen te zijn. Het geld dat we niet uitgeven aan marketing investeren we liever in klantenservice. Soms krijg ik een e-mail van een klant die zich verontschuldigt dat hij weggaat omdat hij een gratis abonnement van zijn baas gekregen heeft. Dat had ik in mijn tienjarige telecomcarrière nooit eerder meegemaakt."

#5 things you dislike about us

Eenmaal ging Mobile Vikings wel in zee met een reclamebedrijf, en dat liep faliekant af. Aan een muur in het bedrijf hangt nog een restant van dat experiment: 'Gratis is voor de bospoeper.' De Jury voor Ethische Praktijken inzake Reclame (JEP) kreeg een klacht binnen van een beledigde consument en oordeelde dat de campagne stopgezet moest worden. De ‘Gratis is voor jeanetten’-posters werden weggehaald. Hans: “Nu geloven we heel sterk in communicatie met onze klanten via Facebook, Twitter, blog en helpdesk. Binnen het bedrijf is ieder om de beurt verantwoordelijk om die verschillende kanalen op te volgen. Zo blijven alle werknemers doordrongen van onze bedrijfsfilosofie. Ook Frank en ik bemannen af en toe de helpdesk om de voeling met onze werknemers te behouden."

Een mooi voorbeeld van deze 'community driven'-aanpak is de rondvraag die Mobile Vikings in mei 2011 organiseerde op Twitter onder de hashtag (thema) ‘5thingsyoudislike’. Het merk vroeg aan zijn gebruikers om vijf punten van kritiek over Mobile Vikings op te sommen. Hans: "In drie uur kregen we driehonderd  reacties. We hebben de top-vijf opgelijst en binnen de drie maanden drie kritiekpunten ervan opgelost. We proberen onze 'leden' voortdurend te betrekken bij ons bedrijf. Ze maken reclame voor ons, brengen nieuwe klanten binnen en maken zelfs applicaties voor ons die ze gratis ter beschikking stellen. We willen echt dat onze 'leden' geloven dat ons bedrijf ethisch handelt. Klassieke operatoren wereldwijd hebben jarenlang met hun voeten gerammeld."

2 procent van de wereldmarkt

De gebruikers zijn dus begaan met hun mobieletelefoniemerk, en helpen het mee opbouwen. Het leger ‘mobiele vikings’ groeit snel en gestaag aan, van ruim 22.000 in 2010 tot 89.000 vandaag. En toch is de groei van het aantal leden niet de hoofdbekommernis van Frank Bekkers en Hans Similon.

Bekkers: "Het is niet onze doelstelling om twee miljoen gebruikers in België te hebben. Met ons businessmodel denken we dat de limiet in België op 200.000 klanten ligt. Misschien wordt de groep in België wel groter, maar we willen koste wat kost het dna van ons bedrijf zuiver houden. Consultants vertellen ons hoe groot het potentieel nog is, maar we willen absoluut vermijden dat we met 'old school producten' onze basisfilosofie in gevaar brengen.”

“We zijn wel volop bezig met ons model wereldwijd in de markt te zetten, te beginnen met Europa. We mikken op 2 procent van de wereldmarkt. Zo kunnen we op termijn miljoenen gebruikers krijgen. We onderhandelen nu met grote buitenlandse operatoren en investeringsgroepen die ons het hof maken, maar zodra ze bijvoorbeeld beginnen over abonnementsformules en strakke contracten, haken we af. We willen dat ook de klanten in het buitenland heel bewust en in alle vrijheid voor het merk kiezen."

Geloven in het onmogelijke

De omzet van City Live steeg van 2,3 miljoen euro in 2010 naar 9,1 miljoen euro  een jaar later. In 2010 telde het 12 werknemers, dat zijn er ondertussen 29. Door hun businessmodel hebben ze geen marketeers, geen verkopers, laat staan een juridische dienst. Ze hebben wel helpdeskmedewerkers en software-ingenieurs die nieuwe producten ontwikkelen zoals VikingTalk, een app voor iPhone en Android waarmee gebruikers goedkoop of gratis kunnen bellen naar eender wie ter wereld via wifi en 3G. Hun werknemers krijgen ook de vrijheid om hun extralegale voordelen zelf in te vullen. In plaats van een bedrijfswagen kozen sommige programmeurs voor een ligfiets. Na drie jaar is die afgeschreven, en kunnen ze de oude voor een prijsje overkopen.

Similon: "Telkens als er 10.000 à 15.000 leden bijkomen, werven we minstens een persoon extra aan. Maar een team van 20 knappe koppen kan veel meer dan een team van 40 middelmatige werknemers. Vele 'leden' solliciteren nu spontaan bij ons. Wij werven vaak aan na aanbevelingen van onze eigen, bestaande werknemers. We kijken absoluut niet naar diploma's.” Bekkers: “Een toekomstige werknemer moet wel voldoende passie hebben om onredelijke dingen te bereiken. Hij moet geloven in het onmogelijke. Wij Vlamingen zijn opgevoed met een angst, zelfs weerzin voor risico’s. Op school worden we voorbereid om managers te worden, maar geen ondernemers. Ik ga heel geregeld spreken op hogescholen en universiteiten. Na een lezing komen studenten naar me toe met een 'geheim': ze willen een bedrijfje opstarten, maar het feit dat ze dat risico willen nemen, durven ze met moeite te delen."

Update 19 april 2012: ondertussen telt City Live meer dan 95.000 Vikings in zijn gelederen.

Update 30 september 2013: ondertussen zijn er bijna 175.000 Mobile Vikings.