De maandag van Marlies Wouters, bijstandsverlener centrale buitenland bij VAB-Pechbijstand

Ingesneeuwde auto’s en lawinegevaar in Oostenrijk bezorgden Marlies Wouters een hectische maandag.

07.00 De tram zoeft door de tunnel onder de Schelde. Ik kijk naar de andere passagiers en denk aan de lawine van telefoontjes waar ik me straks aan mag verwachten. Maandag is meestal een drukke dag op de VAB-bijstandscentrale, maar op deze eerste werkdag na de kerstvakantie belooft het superdruk te worden. Veel vakantiegangers zijn op de terugweg naar huis gestrand, of zitten ingesneeuwd in hun hotel. In het weekend draaide de pechverhelping op een lager pitje; straks krijgen we de volle laag.

07.20 Ik stap het VAB-gebouw in Zwijndrecht binnen. Tien minuten later zit ik in meeting met vier collega’s van de ‘centrale buitenland’. We nemen alle dossiers door die we vandaag zeker moeten behandelen.

08.00 Ik zit achter mijn computer en bel met collega’s van Oostenrijkse bijstandsorganisaties. Zij vertellen me waar ze gestrande wagens opgehaald hebben. Veel auto’s moesten van onder meters sneeuw opgegraven worden. Ze bezorgen me ook de telefoonnummers en de adressen van de garages waar ze de auto’s naartoe gebracht hebben.

11.00 Ik bel met de buitenlandse garagisten en breng alle problemen in kaart. Van zodra ik weet hoe en wanneer de defecten hersteld zullen worden, bel ik naar onze klanten. Ik vertel hen wat er met hun wagen aan de hand is en zoek samen met hen oplossingen. Een paar mensen kunnen nog wel even op hun vakantiebestemming blijven; anderen willen zo snel mogelijk naar huis. Ik regel huurauto’s, boek treinritten en leg vliegtuigzitjes vast. Ik bel ook met mensen die vanwege het lawinegevaar hun hotel niet kunnen verlaten. Ik maak afspraken met hotelmanagers zodat onze klanten kunnen blijven tot de wegen terug open zijn.

12.00 Ik verlaat even mijn plaats om een drankje te halen uit de automaat. Vijf minuten later zit ik terug achter mijn beeldscherm. Tijd om iets te eten is er vandaag niet.

13.15 Tussen de vele telefoons naar het buitenland door, word ik opgebeld door een mama in België die zich zorgen maakt over haar kinderen die in Oostenrijk vastzitten. “Hebt u al iets van hen gehoord?” vraagt ze bezorgd. “Alles is geregeld”, stel ik haar gerust.

13.30 Een gezin van zeven op weg naar het zuiden van Spanje staat vlak over de Spaanse grens met pech langs de weg. Ik probeer een huurwagen te regelen, maar vind nergens een auto die binnen hun verzekeringspolis past. Ze besluiten terug te keren naar België. Ik boek vluchten en bel hen. Ze twijfelen, willen hun reis toch liever verder zetten en vragen of ik de dure huurauto wil bestellen. Ik annuleer de vluchten en regel de auto. Als ik hen een half uur later terugbel, schrikken ze van de kosten en vragen ze of ik dan toch maar de vluchten naar België wil boeken.

15.00 De collega’s van de avondploeg stappen binnen. We briefen hen over de dossiers die nog niet afgehandeld zijn.

15.30 Ik neem de tram naar het centrum van Antwerpen. Om te ontstressen verken ik nog even de solden.

18.00 Ik krijg vrienden op bezoek. Ik kook uitgebreid voor hen en bak een taart. Om elf uur lig ik in bed; morgen is het weer vroeg dag.