Actua: “In een callcenter werken geen paria’s"

Nederlands cabaretier Youp Van 't Hek heeft de oorlog verklaard aan de helpdesk. Hij gooide zijn grieven over de slechte service van T-Mobile op Twitter, schreef twee nijdige columns en deed een oproep in de krant. Duizenden mensen reageerden. Blijkbaar heeft iederéén klachten over de klantendienst. Maar wat zeggen ze op de klantendienst zelf? Vacature ging luisteren.


 
Marten van Heusden (45) is sinds 1 augustus director customer services bij Telenet en bestiert in die hoedanigheid vier callcenters en 600 helpdeskmedewerkers. Bovendien komt de man uit het Nederlandse Zeeland. Hij weet maar al te goed hoeveel macht Youp Van 't Hek heeft en hoeveel schade hij de telecombedrijven kan toebrengen. Tenslotte heeft hij eerder het biermerk Buckler onderuitgehaald. Het bier verdween na aanhoudende Buckler-grappen uit de supermarkt. Maar bij Telenet zijn ze niet bang. “De meeste mensen die met een probleem naar Telenet bellen, haken tevreden de telefoon weer in. Alleen maken tevreden klanten meestal niet zoveel lawaai. Bovendien is Telenet een transparant bedrijf”, zegt van Heusden. Van 't Hek is dat volgens hem veel minder. “Naar wie moet je bijvoorbeeld bellen voor drie slechte moppen van Youp Van 't Hek? Hém zul je na een voorstelling niet aan de lijn krijgen. Zoiets kunnen wij ons niet permitteren. Met een goede service kun je je onderscheiden van de concurrentie. Wij willen niet alleen maar klanten binnenhalen. We willen ze ook houden.”

Hallo India

Eigenlijk doet Marten van Heusden een beetje alsof Youp Van 't Hek een neuzelaar is, alsof de hele hetze flink overdreven is en alsof de verenigde klantendiensten onschuldige lammeren zijn. Zo simpel is het natuurlijk niet. Ook bij ons zijn de klachten bekend over helpdesks die niet deugen.
Klantendiensten, ook die van Telenet, hebben een slechte reputatie. Marten van Heusden: “Callcenters zitten met een slechte reputatie opgescheept omdat de mensen slecht geïnformeerd zijn. Alsof een callcenter een batterij is vol kippen. Die tijd is voorbij, maar we blijven met het beeld zitten. Tussen 1995 en 2005 hebben telecombedrijven hun callcenters allemaal uitbesteed. Om de kosten te drukken kwamen er facilitaire callcenters met zo veel mogelijk mensen op zo weinig vierkante meter. In Amerika hebben ze zelfs een poos geëxperimenteerd met goedkope callcenters in India. In Nederland hebben ze het geprobeerd in Zuid-Afrika, maar dat liep spaak op het cultuurverschil. Als Nederlandse callcenters nu nog worden uitbesteed, gebeurd dat in Turkije met Nederlandstalige remigranten, en in Suriname, met universitair geschoolden die nog altijd goedkoper zijn dan Nederlanders. In België heb ik geen weet van Vlaamstalige callcenters met betrekking tot de telecomsector in het buitenland. Die zijn er niet. En bij Telenet al helemaal niet.”

Concurrentiegevoelig

Volgens Youp Van 't Hek treft helpdeskmedewerkers geen enkele schuld. Ze doen hun werk goed. Ze zijn alleen met veel te weinig, aldus de cabaretier. Bij Telenet werken er 600 mensen in het contactcentrum. Dat is veel als je weet dat er bij Telenet in totaal 1.800 mensen werken. Al moet Marten van Heusden er voor de eerlijkheid bij vertellen dat de helft van de helpdeskmedewerkers bij Telenet externen zijn. “Hun lonen ken ik niet, maar de middelen die ze krijgen zijn precies dezelfde. Het is een kwestie van flexibiliteit. Het laatste kwartaal is de drukste tijd van het jaar. Verder zorgen feestdagen en maandagen altijd voor piekmomenten in het contactcentrum. Over de budgetten die Telenet aan zijn helpdesk besteedt, wil Marten van Heusden niets lossen. “Concurrentiegevoelig”, zegt hij. “Ik kan u alleen vertellen dat we ondanks besparingen niet gesnoeid hebben in customer care. Ook voor 2011 is dat allerminst de bedoeling. Er staan forse investeringen gepland.” Vraag is waar het geld naartoe zal gaan, naar de helpdeskmedewerker, of automatische belmenu's en slimmere antwoordapparaten? “In de toekomst gaan we zeker zwaarder inzetten op automatiseren en betere IVR's (Interactive voice responses, nvdr). Daarnaast is het de bedoeling om de klant nog beter te informeren en zo te proberen om de vraag te voorkomen. Tenslotte zit het allemaal in de doos. Wij zijn altijd heel blij als klanten wél de handleiding van hun Digibox bekijken. (lacht) We merken heel goed dat mensen beter en beter geïnformeerd zijn. De vragen waren vroeger veel algemener. Die evolutie merk je ook op de helpdesk. Het wordt complex maatwerk. Daar ligt de toekomst van een contactcentrum. Want de helpdesk zal blijven bestaan. Je gaat altijd naar ons kunnen blijven bellen. Al geloof ik dat de gewone telefoon eruit gaat. In de plaats komt de telefoon mét camera zodat je de helpdeskmedewerker ziet zitten. Beter voor het begrip en het vertrouwen.”

Een sanseveria

Blijft over: de klant met de domme vraag, of nog erger, de klant met de klacht. De klant ergert zich intussen dood. Marten van Heusden verdedigt zich. “Misschien moeten we ons belmenu aanpassen? Belt u met een vraag, druk 1. Zit u met een klacht, druk 2. (lacht) Doen we natuurlijk niet! Voor ons is het automatische antwoordapparaat een middel om de klant zo snel mogelijk op de juiste dienst te krijgen. Voor ons is de kortste weg naar een oplossing even belangrijk als voor de klant. Hoe langer hij in het menu blijft hangen, hoe kwader hij wordt en hoe langer het duurt om hem tevreden te stellen. Overigens hebben wij niets tegen stomme vragen. Grappige gesprekken zijn net goed voor de ambiance. Wat staat er nu op uw scherm, meneer? Een sanseveria. Zulke dingen. Ik heb het ooit meegemaakt dat ik een klant moest helpen terwijl hij thuis zat met de buurman en de buurvrouw op de speaker. (lacht) Telenet wil de klanten een service bieden die vanzelfsprekend is, maar zoiets is niet makkelijk te organiseren. Je kunt het vergelijken met een telefoonspelletje. Je fluistert twee mensen iets in het oor en ze verstaan allebei iets anders. Daar moeten we aan blijven werken, vanuit het perspectief van de klant. Verder moeten we de job van een helpdeskmedewerker dringend onder de aandacht brengen. In een callcenter werken geen paria's. Ik ben 25 jaar geleden zélf op een callcenter begonnen. Ik wéét dat het een intensieve baan is. Op de helpdesk weet je nooit wat de dag je zal brengen.”

3 x aan de slag op de helpdesk van Telenet

Marianne Lauwers (49)

“Ik werk drie jaar op de administratieve klantendienst van Telenet. En in die tijd ben ik nog maar twee keer uitgescholden door een klant. Het gaat er veel beschaafder aan toe dan je denkt. Mensen hebben vaak compassie met mij omdat ik in een callcenter werk. Ocharme, jij zit daar de hele dag aan de telefoon! (lacht) Terwijl de bezorgdheid nergens voor nodig is. Als het even kan blijf ik hier tot ik met pensioen ga. Ik werk hier graag. De sfeer onder de collega's is goed. Onlangs zijn we nog met ons team naar Cadzand geweest voor een rondje strandzeilen en een barbecue. Het probleem is natuurlijk dat YoupVan 't Hek daar geen show over kan maken.”

Bahija Hammadia (23)

“Toen ik twee jaar geleden op de administratieve klantendienst begon te werken heb ik vier weken opleiding gekregen. Ik had een mentor die al mijn gesprekken mee beluisterde. Dat gebeurt nu soms nog. Maar zoals Big Brother. Je moet er je toestemming voor geven. Ik heb er geen problemen mee. Je leert er altijd iets uit. We krijgen geregeld opleidingen om onze telefoontechnieken op te frissen. Eigenlijk ken ik die Youp Van ’t Hek helemaal niet. Ik denk dat hij de helpdesk gebruikt om zelf in de kijker te lopen. Niet?”

Anke Joos (25)

“Je kunt er geen getal op plakken en quota zijn er niet, maar ik denk dat ik per dag 50 à 60 gesprekken voer. De vragen gaan allemaal over digitale televisie. Ik houd me aan de gespreksstructuur van begroeting, peilvragen en een oplossing. Voor technische problemen kan ik ook terugvallen op een script. Als ik het even niet weet, kan ik altijd raad vragen aan mijn teamcoach of aan een consultant. Het vermoeiendste is de concentratie. Je moet héél de dag gefocust blijven op de vragen van de klanten. Als ik een klant niet onmiddellijk kan helpen, maak ik een dossier aan en bel ik hem dezelfde dag nog terug met een oplossing. Het is leuk om die verantwoordelijkheid te hebben.”

De job van de helpdeskmedewerker in vogelvlucht

Startloon: 1.707 euro bruto

Het loon van een beginnende 'contact center advisor' bedraagt ongeveer 1.707 euro bruto. Daar komen nog maaltijdcheques bij, eventuele verkoopsbonussen en korting op de producten van Telenet.

Takenpakket: gevarieerd

Het takenpakket van een contact center advisor gaat verder dan enkel telefoneren met klanten. Hij of zij moet ook mails van klanten beantwoorden en dossiers opvolgen.

Ervaring is niet nodig

Telenet is steeds op zoek naar goede krachten voor de contactcentra. Ervaring is niet nodig. Telenet zorgt voor opleidingen. Ook na de opstartperiode. Belangrijk is dat kandidaten flexibel en klantgericht zijn.

Uren: flexibel

De uren van een helpdeskmedewerker zijn flexibel. Er zijn  verschillende shiften, we zijn immers bereikbaar van 8 uur tot 22 uur, afhankelijk van de dienst. De werknemers mogen hun voorkeuren opgeven. De planning houdt er vlot rekening mee. Tijdens de pauze zijn er ontspanningsmogelijkheden zoals fitness, pool en computerspelletjes.

Teamcoach bij de hand

In het contactcenter wordt gewerkt in kleine teams met telkens een teamcoach die professioneel en persoonlijk steun biedt waar nodig. Eén keer per jaar gaat het team op uitstap. Daarnaast zijn er geregeld events zoals de CuCa-awards met onder andere de verkiezing van beste collega.

Promotiekansen bij de vleet

Veel contact center advisors groeien na verloop van tijd door naar andere functies. In het contactcenter zelf kunnen ze doorgroeien naar mentor, expert advisor of teamcoach. Maar ook buiten het contactcenter zijn er vlot mogelijkheden binnen Telenet.

Foto: Jonas Lampens