Achter de schermen van een grote reisverzekeraar

Daar ligt u dan, op een exotisch strand of tussen de Griekse tempels, uitgeteld na een stom ongeval of geveld door een vreemde parasiet. Vakantie voorbij, maar hoe raakt u veilig opnieuw thuis, en wie zal dat betalen? We doken onder in het logistieke raderwerk van een grote reisverzekeraar, waar het woord ‘toeval’ nog moet worden uitgevonden.

Er staat een nijdige wind en het miezert wanneer de ziekenwagen vanuit Bordeaux het tarmac van de plaatselijke luchthaven oprijdt, tot vlakbij een grijze, piepkleine Learjet, die net volgetankt is. De zomer lijkt hier verder weg dan ooit en dat treft, want ook voor Christian eindigt zijn vakantie in de buurt van Biarritz hier. Enkele dagen terug werd de kwieke zestiger uit Overijse bij het surfen verrast door een metershoge golf, kwam hij met zijn hoofd op de zeebodem terecht en liep hij daarbij zware verwondingen aan de nekwervels op.

Wanneer hij, stevig vastgesnoerd op een draagberrie, vanuit de ziekenwagen voorzichtig in het vliegtuigje getild wordt, kan er nog een flauwe glimlach af, maar de meereizende arts en verpleger benadrukken dat je met dit soort kwetsuren maar beter geen risico’s neemt. “Na een verblijf van enkele dagen in het ziekenhuis van Bordeaux is de toestand van de patiënt gestabiliseerd, zodat hij ook vervoerd kan worden, maar hij blijft voorlopig nog deels verlamd. De halskraag moet ervoor zorgen dat zijn halswervels mooi in dezelfde positie blijven, en het vervoer moet zo omzichtig mogelijk gebeuren. Repatriëring met een gewone lijnvlucht – een veel goedkopere oplossing – was in dit geval dus geen optie”, legt verpleger François Bouchons (27) uit.

De kleine Learjet waarmee Christian terug naar Brussel zal worden gevlogen, maakt deel uit van de vloot van zes vliegtuigjes en vijf helikopters waarmee het Luxemburgse bedrijf European Air Ambulance wereldwijd medische vluchten opzet. Het vliegtuig biedt plaats aan twee piloten, één draagberrie en maximaal drie begeleiders. Het zit tjokvol medische apparatuur, die in functie van de patiënt kan worden aangepast.

“Een monitor en intensive care uitrusting zijn standaard, maar we hebben zelfs al een incubator voor premature baby’s aan boord gehad,” vertelt François. “Je kan het soms zo gek niet bedenken: een vrouw die 27 weken zwanger was, maar er toch geen graten in zag om nog even op vakantie te gaan naar Pristina. Grote paniek natuurlijk wanneer ze daar plots bleek te moeten bevallen, in ronduit erbarmelijke medische omstandigheden. Hetzelfde komen we ook almaar vaker tegen bij wat oudere mensen, die al een indrukwekkend medisch dossier meezeulen maar toch vrolijk en zonder al te veel na te denken naar Tenerife of Benidorm trekken. Tot het daar dan flink misloopt.”

Amper in het vliegtuigje wordt de onfortuinlijke Christian prompt aan de monitor gelegd, waarna de meereizende arts hem kort even onderzoekt. En net voor we met veel lawaai koers zetten richting Brussel, krijgt hij ook nog wat extra zuurstof toegediend. “In theorie verwachten we op deze vlucht weinig complicaties, ook al omdat onze patiënt hier in Bordeaux uitstekend verzorgd is. Dat is wel eens anders wanneer we mensen moeten oppikken in pakweg Marokko of zwart Afrika. In dergelijke landen nemen wij de zaak volledig over zodra we ter plekke komen, maar zelfs dan komen we soms nog voor onaangename verrassingen te staan.”

Luchtbellen

Voor de bemanning en de medische ploeg zijn dit de drukste weken van het jaar. “In deze vakantieperiode vertrekt er haast dagelijks een zogenaamde sanitaire vlucht”, vertelt François. “Wij werken voor een heel pak Europese verzekeringsmaatschappijen, en uiteindelijk zijn zij het die beslissen of een patiënt door ons moet worden gerepatrieerd. Als je weet dat de operationele kost voor een vliegtuig als dit hier al vlug oploopt tot 2.500 euro per uur, dan is het niet onlogisch dat verzekeringsmaatschappijen eerst alle mogelijke alternatieven afwegen alvorens tot dit soort medische repatriëring over te gaan. Daarvoor gaan ze meestal af op het oordeel van hun eigen medische regulatoren, die de situatie van elke patiënt afzonderlijk beoordelen en dan een beslissing nemen. In samenspraak met de patiënt zelf en de familie uiteraard, en pas wanneer de toestand van een patiënt voldoende gestabiliseerd is om hem te kunnen vervoeren."

"Zodra wij een patiënt oppikken in het lokale ziekenhuis zijn wij technisch gezien ook verantwoordelijk. En zoals je hier kan zien, laten we niets aan het toeval over. In theorie zijn onze toestellen zodanig uitgerust dat we patiënten met zowat alle mogelijke ziektebeelden of letsels kunnen vervoeren. Indien nodig kunnen we hen tijdens de vlucht ook reanimeren. Toch blijft elke vlucht een ander verhaal. Neem nu patiënten die net geopereerd zij: af en toe hebben zij luchtbellen in het lichaam, waardoor we maar op beperkte hoogte kunnen vliegen. Met dat soort overwegingen moet je als bemanning en medisch team constant rekening houden. Onze begeleidende artsen hebben stuk voor stuk ook een opleiding als anesthesist gevolgd en werken minimaal enkele weken per maand in een normaal ziekenhuis, zodat ze geen voeling verliezen met de realiteit. Ikzelf ben opgeleid als verpleger intensieve zorgen en doe deze job voltijds. Dat houdt in dat ik elke week een aantal dagen van wacht ben en dan binnen het uur moet kunnen vertrekken. Naar Zuid-Frankrijk of Griekenland, maar net zo goed naar hartje Afrika of het verre Oosten.”

Een van de grotere klanten van European Air Ambulance is Inter Partner Assistance, wereldwijd een van de grotere spelers in de bijstandssector. Het bedrijf, dat deel uitmaakt van de Axa-groep, beschikt over een netwerk van 32 alarmcentrales, verspreid over vijf continenten, en draaide in 2010 een omzet van 929 miljoen euro. In ons land heeft IPA een marktaandeel van goed 20 procent en heeft het een klantenportfolio dat van ING over Brussels Airlines en Porsche tot Unilever gaat.

“Eigenlijk zijn wij het witte product van de bijstandssector”, lacht woordvoerster Pascale Cox. “Enkele miljoenen landgenoten doen, via de verzekeringen die ze zelf afgesloten hebben of waarop ze via hun werkgever aanspraak kunnen maken, een beroep op onze diensten, maar doorgaans beseffen ze dat zelf niet. Iemand die bij Axa verzekerd is, komt voor het bijstandsluik automatisch bij ons terecht. Idem dito voor pakweg Visa-klanten die dankzij hun kredietkaart recht hebben op een of andere vorm van bijstand. Alles bij elkaar hebben wij in België zo ruim 4,6 miljoen verzekeringspolissen lopen, maar dat zijn dus niet allemaal unieke klanten, omdat sommige mensen via verschillende kanalen ook meerdere malen bij ons verzekerd kunnen zijn.” In de Benelux draaide IPA vorig jaar een omzet van 54 miljoen euro. Goed voor onder meer 110.000 dossiers op het vlak van autopech en ruim 7.300 dossiers voor medische bijstand.

Stress

IPA mag dan al het hele jaar door, 24 uur per dag, paraat staan, tijdens de vakantieperiodes  gaat het er op het Brusselse bijstandsplatform toch net iets hectischer aan toe dan de rest van het jaar. En ook inhoudelijk kleurt het plaatje dan helemaal anders. Pascale Cox: “Buiten de schoolvakanties krijgen we hier voornamelijk oproepen binnen die betrekking hebben op bijstand in eigen land. Dat gaan dan van een vraag tot poetshulp van mensen die bij ons een medische bijstandsverzekering hebben afgesloten – en die in geval van ziekte of ongeval daarop aanspraak kunnen maken -  tot de klassieke wegenhulp. In vakantieperiodes daarentegen komt het leeuwendeel van de aanvragen uit het buitenland en komen er natuurlijk ook veel meer oproepen binnen."

"Bovendien neemt de druk hier dan ook toe, omdat klanten die in het buitenland met een ongeval af te rekenen krijgen of in een medische noodsituatie belanden zelf ook veel zwaarder onder stress staan. Enerzijds omdat de langverwachte vakantie in het gedrang komt, anderzijds omdat mensen in dergelijke situaties niets liever willen dan zo snel mogelijk opnieuw in hun vertrouwde omgeving te zijn. Zelfs bij een doordeweekse autopanne ligt de moeilijkheidsgraad in het buitenland doorgaans een stuk hoger: wie in oktober op weg naar het werk op de E40 met en technische panne af te rekenen krijgt, zit meestal alleen in de wagen en zal daar niet meteen een drama van maken. Als datzelfde technische probleem je overvalt in hartje Italië, bij een temperatuur van 35 graden en met drie kleine kinderen en een hond op de achterbank, lopen de emoties vaak al iets hoger op.”

Om de zomerse drukte op het bijstandsplatform in goede banen te leiden, werkt IPA voornamelijk met zomerstudenten. “Het gaat dan over enkele tientallen mensen, waarvoor we de lat toch relatief hoog leggen. Minimaal 18 jaar en liefst zelfs wat ouder, vrij stressbestendig én tweetalig. Zij draaien hier ook volledig mee in het dienstrooster, het is dus niet de bedoeling dat ze hier kopies komen maken. En onderschat dit werk niet: je krijgt haast constant af te rekenen met mensen in noodsituaties en in dat soort situaties is het natuurlijk belangrijk om zelf het hoofd koel te houden en de vaste procedures aan te houden. Wie hier de telefooncentrale bemant, handelt een dossier ook van A tot Z af. Het is dus niet zo dat onze tijdelijke werkkrachten enkel het vuile werk aan de telefoon mogen opknappen en het meer inhoudelijke werk achteraf moeten overlaten aan een soort backoffice. Tenzij op de echte piekmomenten, maar in dat geval schakelen we over op een beurtrol.”

Correspondenten

Het aantal dossiers voor medische bijstand zat in ons land de voorbije jaren opvallend in de lift: van 5.000 in 2007 tot 7.300 vorig jaar. Met het oog op die groeiende businesstak bouwde IPA een omvangrijk internationaal netwerk op waarop het een beroep kan doen voor de wereldwijde medische bijstand aan Belgische klanten. “Dat bestaat vandaag ruwweg uit 300 artsen en verpleegkundigen en 700.000 dienstverleners in de gezondheidszorg, ziekenhuizen inbegrepen”, vertelt Hélène Dewael, die de medische cel op het bijstandsplateau leidt. 

“Wanneer hier een telefoontje binnenkomt van een klant in een medische noodsituatie in pakweg Barcelona, dan nemen wij in eerste instantie contact op met ons eigen bijstandsplatform of met een van onze correspondenten daar in Spanje. Zij contacteren op hun beurt de arts in het desbetreffende ziekenhuis in Barcelona, die ons vervolgens het medische dossier van de klant kan doorsturen. Dat komt hier meteen bij onze dokter van wacht terecht, die de situatie beoordeelt en kijkt of een repatriëring noodzakelijk is en hoe die dan eventueel moet worden uitgevoerd. Net doordat wij deel uitmaken van een mondiale groep als Axa, beschikken wij in een zestigtal landen ook over een eigen bijstandsplatform. Daar waar we het zonder eigen bijstandsplatform moeten stellen, kunnen we terugvallen op een massa lokale correspondenten die over voldoende expertise beschikken en met wie we informatie kunnen uitwisselen. Omgekeerd gebeurt natuurlijk net hetzelfde: wanneer een Spaanse IPA-verzekerde hier in het ziekenhuis belandt, neemt men vanuit Spanje contact op met ons bijstandsplatform hier in Brussel.”

Pas wanneer de artsen in het buitenland, in samenspraak met de medische coördinator in Brussel, van oordeel zijn dat de toestand van een patiënt voldoende gestabiliseerd is om hem te vervoeren, wordt bekeken hoe de repatriëring zal worden uitgevoerd. “Dat kan met de trein, met een taxi of, in ergere gevallen, met het vliegtuig. En in dat laatste geval dient dan nog de afweging gemaakt of het met een gewone lijnvlucht kan dan wel of we echt een sanitaire noodvlucht moeten inlassen. In het eerste geval moeten we het groen licht van de luchtvaartmaatschappij krijgen, en die stellen zich op dat vlak ook almaar strenger op, omdat ze natuurlijk liever geen risico’s nemen. Zeker in geval van medische bijstand betekent de emotionele druk die daarbij om het hoekje gluurt vaak een extra uitdaging."

"Iedereen wil liefst zo snel mogelijk naar huis, en als de patiënt zelf al niet meer in staat is om die discussie te voeren dan blijft er natuurlijk altijd de familie. Net omdat dit vaak een heel moeilijk en emotioneel debat is, laten wij de eindbeslissing altijd over aan onze dokter. Zijn gezag wordt toch nog altijd iets sneller aanvaard (lacht). Regelmatig krijgen we hier ook oproepen binnen van mensen die er vanuit gaan dat ze verzekerd zijn, maar in praktijk niet gedekt blijken. Zeker voor oproepen vanuit het buitenland ligt dat dan zeer lastig: wij zijn geen Touring of VAB die dan toch ter plaatse gaat en de mensen daar dan vlug nog even een jaarcontract ter ondertekening onder de neus schuift.”

Dekking kleinkinderen

Het stijgende aantal natuurrampen, maar net zo goed de trend om almaar verder en meer exotisch te reizen, zetten ook het businessmodel van bedrijven als IPA regelmatig onder druk. “We hebben onlangs de tarieven van onze reisbijstandsverzekeringen moeten optrekken en moeten regelmatig ook de waarborgen herbekijken. Daar komt bij dat dit een behoorlijk concurrentiële markt is, en dat we dus ook de tarieven en waarborgen van de concurrentie nauwkeurig moeten opvolgen. Sinds kort zit er in onze reisbijstand bijvoorbeeld ook een waarborg voor gevallen van overmacht, zoals natuurrampen. De perikelen met de IJslandse vulkaanuitbarsting vorig jaar hebben ons daar min of meer toe gedwongen."

"Al kan je dit natuurlijk ook als een commerciële opportuniteit bekijken: klanten worden assertiever en veeleisender, en dus trachten ook wij almaar meer te segmenteren in ons aanbod. Veeleisende klanten krijgen bij wijze van spreken de kans zich echt tegen zowat alles in te dekken. Wie het graag wat goedkoper houdt, kan zich tevreden stellen met een wat meer beperkte dekking. Tegelijk proberen we ook commercieel in te spelen op een aantal maatschappelijke evoluties. Neem nu de dekking kleinkinderen: almaar meer grootouders trekken met hun kleinkinderen op vakantie, dus trachten we dat soort risico’s ook in onze contracten te verwerken.”