Hoe ga je om met lastige klanten aan de telefoon?
"Voor mijn werk kom ik dagelijks telefonisch in contact met klanten. Soms zitten daar lastige klanten bij die erg grof en onbeleefd kunnen zijn. Na de zoveelste vervelende klant krijg ik het wel eens moeilijk om kalm en vriendelijk te blijven. Hoe kan ik mijn woede op zo'n momenten bedaren?"
ANTWOORD
Het is begrijpelijk dat je je geduld wel eens verliest bij lastige klanten. Het tolerantieniveau voor zulke dingen hangt deels af van die klanten, van onze 'mood' en van onze manier om met zulke zaken om te gaan.
Hoe ermee omgaan?Hoewel...je weet dat deze lastige klanten dagelijkse kost zijn, dit betekent dat je deze klanten ook op de een of andere manier zal moeten trotseren.
Dit kan natuurlijk op verschillende manieren: je kunt proberen om enerzijds wat meer invloed te hebben op de reactie van je klanten, ik denk aan een humoristische opmerking, een montere stem, … of een aantal technieken, grootmoeders truukjes, die jou kunnen helpen om je reactie ten opzichte van de klanten te kanaliseren: eens diep ademhalen, even het telefoongesprek onderbreken, een teken doen naar je collega naast je (zonder hem daardoor mateloos lastig te vallen natuurlijk).
Hulp door opleidingJe kunt natuurlijk ook verder gaan en je inschrijven voor een vorming of opleiding omtrent "omgaan met lastige klanten", "omgaan met telefonische agressie", … Op het internet kan je hiervoor een breed scala aan vormingsmogelijkheden vinden.
Je kunt ook informeren bij je collega's indien zij daar ook last van hebben… misschien kan een groepsgesprek aangaande deze moeilijkheden jou en de anderen wat ideetjes geven om met lastige klanten om te gaan.
Als er voldoende kandidaten zijn, kan je voorstellen aan je werkgever of hij niet zo'n vorming voor zijn personeel kan opzetten, wat kan gezien worden in het kader van optimalisatie van het welzijn op het werk. Je interne of externe dienst voor preventie en bescherming op het werk zal je daarover alleszins meer informatie kunnen verstrekken.
i.s.m. Arista 
De inhoud van deze tekst heeft een louter informatief karakter. De lezer kan geen rechten ontlenen aan deze tekst. Voorgaande vragen worden bewaard in het archief van de Vraag van de Week.
