Klantgericht
“De trend om diensten te bundelen impliceert dat telecommunicatiebedrijven nog dichter bij de consument zullen moeten staan. De organisatie van telecombedrijven zal meer moeten gebeuren op basis van segmenten en minder op basis van producten of productlijnen”, weet De Bock. Telenet ontwikkelt de dienstverleningen voor triple play volledig zelf. “Enkel voor het quadruple play- aanbod, en meer bepaald voor het gebruik van een gsm-netwerk, werken wij samen met een externe partner. Om triple play en quadruple play- producten te ontwikkelen en te verkopen, is een goede samenwerking tussen de verschillende delen van de organisatie nodig. Daarom is onze organisatie beginnen werken op een ‘end to end’-basis met duidelijk toegewezen verantwoordelijkheden en beslissingstrajecten.”
Klantgerichtheid en klantentevredenheid zijn extreem belangrijk. “De klant staat nog centraler omdat hij het is die in de nieuwe productenbundels een meerwaarde moet ervaren”, zegt De Bock. “In de praktijk betekent dit bijvoorbeeld dat in de objectieven van de medewerkers een nog grotere focus ligt op klantentevredenheid. Om hen daarbij te ondersteunen hebben we een Telenet Leiderschapsmodel opgemaakt zodat iedereen weet wat van hem of haar verwacht wordt. In dit model staan het ‘end to end’- en het klantgerichte denken erg centraal. Vooral de taak van de commerciële medewerkers verandert daardoor. Zij zullen veel meer met de klant moeten meedenken en bekijken welke zijn behoeften zijn. Ook onze marketingmedewerkers zullen de verschillende doelgroepen anders moeten benaderen, zodat ze duidelijker weten wat voor hen de beste oplossing is. Je kan het een beetje vergelijken met een fastfoodrestaurant. In plaats van de afzonderlijke delen te bestellen, zal je met een volledig menu misschien beter of goedkoper af zijn. Bovendien zal ook de nood aan training en opleiding groter worden. De medewerkers krijgen immers met almaar complexere producten en diensten te maken”, zegt De Bock.
