Hoe blijf ik rustig bij lastige klanten?
Ik werk op de klantendienst van een groot bedrijf. Wanneer ik met lastige klanten te maken krijg, heb ik de neiging om nogal agressief te reageren. Wat kan ik doen om rustig te blijven?
ANTWOORD
Wat is kwaad zijn?Als je je kwaad wordt, is het een teken dat je over je grens gaat.
Vaak houd je je woede te veel in, duw je het weg waardoor je dus niets
onderneemt tegen dit grensoverschrijdende gedrag.
Of je vindt van jezelf dat je in een situatie zit waarin je de andere
niet kunt confronteren of terechtwijzen, bijvoorbeeld bij een klant.
In plaats van de confrontatie aan te gaan, zijn er andere tips.
Zoek naar de specifieke reden waarom jij je hierdoor zo kwaad
voelt worden? Vaak zijn het niet zozeer de feiten op zich die je kwaad
maken, maar wel de betekenis die ze voor jou hebben.
Het doet je bijvoorbeeld denken aan feiten die je voordien hebt meegemaakt, of iemand raakt jouw zwakke plek die je zo probeert te verbergen. Zoek dus in eerste instantie wat het verband is tussen het gedrag van de ander en jezelf.
En als je je echt kwaad voelt worden?- diep in-en uitademen
- je lichaam ontspannen en spieren relaxen
- even weggaan uit de kamer en naar buiten gaan
- de klant diplomatisch doorspelen naar een collega
- na de confrontatie op een discrete plaats je irritaties uitwerken: stampen, vloeken, uitblazen
- een bezigheid vinden die je helpt afreageren na het werk: sport, tuinieren, schoonmaken, zolang het maar van lichamelijke aard is
- probeer zoveel mogelijk te relativeren
- je aandachten richten op het doel 'wat wil ik in deze situatie bereiken?'
- denken: 'dit heeft niets met mij persoonlijk te maken'
- jezelf overtuigen dat jij je best gedaan hebt in deze situatie, ik heb mijn werk optimaal uitgevoerd
- jezelf voorhouden: 'ik laat me niet uit m'n tent lokken want dat is precies wat de andere wil'
- bedenk je: 'ik ben straks weer weg, ik ben er gelukkig niet mee getrouwd'
Met dank aan Jean-Marie Willems
.
